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管理講堂/張網得實 了解顧客需求

2019-10-21 23:09經濟日報 張威龍

在競爭日愈劇烈的全球競爭中,企業如何比競爭者先了解目標顧客的需求,進而滿足其需求是管理者最重要的課題。鬼谷子〈反應第二〉提到「張網得實」一詞,就是強調如何搶先了解顧客需求的最佳策略,實值管理者參考與學習。

所謂張網得實,就像設餌釣魚,張網捕獸一樣,想要達到自己的目的,就要使用手段,投其所好,善於刺探。在與人交往中,要想了解一個人,知道他的底細,可用設餌釣魚法,誘其上釣。

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如同對目標顧客的試探要經過多次反覆問答,好比投石問路,不斷汲取對方的信息,觀察他的反應。尤其要會適當地誘導,使對方多說少聽,讓他情不自禁地說出真情。此時,可以先開口說些簡單的開場白,再靜聽對方的反應。

但前提是,對方能在你的誘導下很快進入角色,能在「釣語」即誘餌的驅使下,打開心扉。

說話時最好能引述各種實例,給對方以「有形」的誘餌,刺激對方的講述的欲望。總之,談話的內容因人而異,因時而異,因事而異,要善於聽真偽,知同異,通喜怒。

管理中的「張網得實」就是:員工要什麼,組織就給員工什麼。在經營中,「張網得實」是很簡單的理論:市場和客戶需要什麼,我就賣什麼;客戶追求價格低廉,我就賣便宜的;客戶需要時尚的,我就賣時尚的;客戶喜歡實用的,我就賣實用的。

比如,賣服裝給年輕人,就要考慮年輕人張揚的個性,迎合該年齡階段的追求個性的特徵;而賣給中老年人,就要考慮到該年齡階段的人的需求,例如實用價廉等。

商業活動中,運用「張網得實」的謀略,手段是獲取有價值的商業「情報」,通過各種商業管道掌握信息,以使自己在商業競爭中立於不敗之地。隨著經濟的發展和觀念的不斷演進,愈來愈多的人意識到,通過採取多種管道,多種手段獲取商業情報掌握真實情況對組織機構的發展非常重要。企業管理層要在用「人」和用「資訊」上深謀遠慮,大膽實踐。

在市場經濟體制不斷發展完善的過程中,如何搶先占據市場,獲得技術的制高點,是企業能否在市場上生存與發展的關鍵。

現在的競爭不僅僅是技術、資金、人才等諸多方面的競爭,更是「資訊」之戰。然而,更重要的是如何根據資訊提供目標顧客的需求,以提供滿足他們的產品或服務。

這就需要管理者在觀念上更新,善於利用外界的資源,共同合作來滿足顧客需求,非僅憑一己之力,而外界資源的相關資訊如:信譽、財務與能力,也是要有相關的「資訊」。

可見,企業必須勇於培養必要的商業情資人才以獲取必要的商業情報。

企業中層管理者不僅要懂得「張網得實」,在實踐的同時,也要有防止被人利用或竊取本身商業資訊的警戒心理。

(作者曾任崇右大學副校長,本專欄每周二刊登)

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