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品牌大觀/打造品牌魅力 理性感性兼具

2019-09-20 00:37經濟日報 溫子欣
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我們常說「人有理性與感性」,而優秀的品牌,就是有能力可以同時滿足特定族群的理性需求與感性需求。如果想出門玩個三天兩夜,我們會在各大訂房網站努力尋找適合的飯店與民宿。飯店與民宿的價格合理,可以滿足我們的理性需求;房間隔音效果好而安靜,可以滿足我們的理性需求;位置位於市中心,離知名夜市與市區景點很近,或是有地下停車場,停車便利…這些都是我們選擇落腳處時的理性判斷與思考重點,也就是屬於理性需求。

意料之外的貼心,則是對於感性需求的滿足。迎賓飲料、迎賓水果令你驚喜;氣派高雅的大廳讓你一進飯店就對房間充滿期待(或是讓你覺得你是貴族下榻昂貴飯店);接待人員詳細說明飯店設施以及周邊景點,讓你覺得窩心…如果沒有這些服務,並不會讓這間飯店或民宿不能住人,但若是有,就會讓你覺得貼心。

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有部電影裡一個情節是,五星級飯店裡的咖啡廳(西餐廳)首席服務領班在熟客入住時,可以跟其他服務人員打賭他看見的客人喜歡吃些什麼,而且總是賭贏。他熟稔的與客人寒暄,從客人上次入住的往事談起,點餐時可以依照熟客個人偏好推薦新菜色。他使客人覺得自己就是這間飯店的VIP,而飯店就是自己在巴黎的家或是度假別墅,每回到了這飯店就有熱情、聰明、貼心的管家(或說是朋友)接待伺候,大大增加對於這間飯店的認同感,未來回到巴黎自然也就非此不住。

相對來說,成功的民宿更滿足顧客的感性需求,畢竟它們沒有雄厚的財力,去堆疊民宿或房子的奢華感受,因此文化魅力、巧思與民宿主人的個人魅力,就成為民宿生意興隆的重要因素,而他們吸引的就是重視感性需求的消費者——可以住在老屋裡、可以體驗當地文化、可以吃自家栽種有機作物當早餐與晚餐、可以與小有名氣的老闆與老闆娘談天說地,這些都不是住宿品質最必要的基礎因素,卻可以大大滿足住客的情感需求。

品牌滿足消費者的理性需求很必要,但滿足消費者的感性需求,同樣重要。

(作者是國立台中教育大學師資培育暨就業輔導處助理教授,本專欄隔周五刊登)

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