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業務最前線/積極溝通 切勿失禮

2019-08-21 23:26經濟日報 吳育宏

周末晚上,我剛從大賣場的櫃檯結完帳,迎面走來一位年輕的市調員,充滿熱情的對我笑著說:「先生您好,可以幫我填一份問卷嗎?」我的兩隻手抓著購物袋,重量都不輕,便很客氣地告訴他:「不好意思,我現在不方便,謝謝你。」

顯然他不打算放棄,接著對我說:「我不會耽誤您太多時間的,五分鐘就好了,好嗎?」此時他的笑容跟音量都稍微放大,試著把姿態變得更低。

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我還是持續笑著搖搖頭,哪知道轉眼一瞬間,他滿臉的善意突然消失,面無表情的丟下一句「謝謝」,轉頭就離去。這位業務員「瞬間降溫」的表現,不僅讓我感到錯愕,在我後方的每一位顧客都看在眼裡。

我心想,如果這是他習以為常的溝通風格,怎麼可能讓陌生人留下好印象呢?

人與人互動的成敗,都藏在一舉一動的小細節裡。業務員如果忽略了細節,給人「沒禮貌」的感覺,肯定做不好銷售工作。

不過另一方面,僅是講求禮貌,就保證能達到溝通的目的嗎?那也未必!面對客戶的拒絕,也要有本事抽絲剝繭把原因釐清,我認為這是另一個重要的關鍵:積極溝通。

有些人很有禮貌,但是遇到客戶拋出的反對意見,沒有追根究柢就打退堂鼓,這種消極的應對方式也建立不了關係。所謂「積極溝通」,就是在爭取到與客戶對話的機會後,進一步釐清客戶拒絕的理由,積極的尋求解決辦法。

例如顧客以「手提著購物袋」為理由婉拒,業務員可以幫他找地方暫置。或者我也看過顧客說「小孩和老婆會等得不耐煩」,結果業務員很親切的引導小孩去遊戲區,再建議太太逛一下旁邊的精品區,最後成功完成填問卷的任務,這就是「積極溝通」的結果。

在手機盛行的年代,人們習慣用文字和圖像交換訊息,卻很容易在面對面溝通時,失之毫釐、差之千里。「銷售」這一個看似簡單又重複性的工作,其實隱含了待人處事最基本的道理。有些人沒有注意到禮貌,過度積極的結果讓顧客喘不過氣來;也有人禮貌過了頭,只敢隔層紗和客戶對話,溝通也難有進展。

因此,我給「陌生客戶開發」的定義是:「有禮貌的積極溝通。」在看似簡單的行為背後,有許多不簡單的道理。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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