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策略行銷/大陸海底撈董座張勇 神秘人考核 衝高績效

2019-08-11 22:11經濟日報 蔡敏姿

海底撈創始人、董事會主席兼首席執行官張勇。 (中新社)
海底撈創始人、董事會主席兼首席執行官張勇。 (中新社)
大陸商界有兩個張勇很出名,一個是阿里巴巴CEO張勇,另一個就是海底撈董事長張勇。海底撈的張勇自街邊四張桌子起家,發展成在港上市公司的餐飲巨頭,他說:「海底撈不是學不會,而是不值得學。」

四張桌子起家

綜合網易財經、搜狐網報導,海底撈在去年9月上市,發行價港幣17.8元;今年7月2日,海底撈股價在盤中攀至港幣35.1元,創下歷史新高。目前市值約港幣1,680億元,為全球第五大餐飲企業。

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海底撈以服務聞名業界,如排隊時有免費零食、美甲、擦鞋,有兒童遊樂區,用餐時戴眼鏡送眼鏡布、手機套等貼心服務,難怪有網友說,海底撈的服務員就差幫你付錢了。

張勇出生於1971年的四川簡陽縣,在技職學校畢業後就工作,有濃厚草根背景。「我這樣沒有上過大學的人,沒有背景,還不認命,只有一條路可以走,就是不怕辛苦,不怕伺候別人。」他說。

24歲的張勇在兩次創業失敗後,同女友舒萍、同學施永宏及其女友李海燕,四個人湊人民幣8,000塊,擺了四張火鍋桌,海底撈的第一家店就這樣營業。海底撈起初不是靠味道取勝的,想要生存下去只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多賠笑臉,歪打正著,以服務為主,走出差異化。

授權基層員工

「顧客對餐飲品牌的認識都來源於底層員工,而不是老闆。」張勇認為,餐飲業除了口味外,最重視服務,為了維持服務不變,海底撈的作法是:把所有的權力集中在基層。

比如員工的打折免單權。因為只有服務生才知道,是不是把油撒客人身上了,或者菜是不是鹹了。「在餐飲行業,培訓不是最重要的,因為技術含量都不高。做好餐飲業,服務取勝是關鍵。」

為了提升公司效率,張勇曾為海底撈擬定KPI(主要績效指標)細項,也嘗試考核過翻桌率,但最終都導致服務變形。「最好笑的是手機套。有的客人說不用套,結果服務生趁客人不注意的時候,把手機抓過去套上。這是幹嘛?因為不這麼做考核會扣分啊!」張勇說,每一個KPI指標背後,都有一個復仇的女神在某個地方等著。最後他的作法是:去掉所有KPI,考核柔性指標。

服務打響名號

怎麼考核呢?一個副總組織一堆神祕人去考核。後來發現非常準,這樣店長也沒話說。海底撈所有的店分成ABC三級, A級是要表彰的、B級繼續保持、C級需要輔導,但不會扣錢,有一段輔導期,期間依然沒改善,店長就要被淘汰。

他認為,海底撈不是學不會,而是不值得學。因為管理者掩耳盜鈴,連最基本的東西都故意不看,當然學不會。要冷靜看待一些東西,不能因為大家都說好,就把好的一面誇大。這個世界上總有那麼多人閉著眼睛。

張勇表示,很多老闆都捨不得分錢給員工,以為分錢給員工就是把自己的錢變少,其實這是錯誤的觀念!錢一定是愈分愈多。想要員工自動自發、忠誠度高就要了解員工需要什麼。只有滿足員工的自私,員工才會滿足你的自私。

億萬富翁的他現在最擔心的是人們不再吃海底撈。為此,他一整天幾乎都在開會,基本上除了睡覺,都在工作。「為了討好你們,我都累死了。」張勇自嘲的說。

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