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業務最前線/顧問式銷售 靠專業勝出

2019-08-09 05:10經濟日報 吳育宏

「顧問式銷售」是業務人員耳熟能詳的名詞,也是熱門的教育訓練主題。然而,所謂「顧問式銷售」和「傳統式銷售」最大的差異何在呢?我認為可以從「顧問」和「銷售員」這兩種角色的差別,找出客觀的答案。

傳統的銷售員被賦予比較狹義的任務,那就是「促成銷售」。正因如此,以往我們對銷售員的負面印象大多來自於咄咄逼人、功利主義等,畢竟接到訂單是他們最主要的目標,大量拜訪、緊追不捨,甚至動用人情壓力都司空見慣。

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但是在這個資訊爆炸的時代,消費者每天被各種資訊淹沒,如果你只是拿著產品型錄(制式內容)到處去展示給客戶看,肯定不會收到太正面的評價。現今社會的「資訊」(Information)不但多到沒有價值,甚至已干擾一般人的正常思考了,此時我們需要的是「洞見」(Insight)。

所謂「洞見」,就是幫客戶在眾多資訊當中挑選重要的部分,再進一步解讀對客戶的意義是什麼,以及應該採取什麼行動。

除了專業知識以外,產出洞見還必須有敏銳的觀察力、分析問題的能力,這些都是一名專業顧問的必備條件。相反的,如果銷售人員只能傳達資訊,給不了太多洞見,那只會發揮「促成銷售」的功能,在整個交易過程的價值就會不斷弱化,最終被冰冷的科技取代。

2019年7月底,台灣金管會核發執照給三家「純網銀」業者(將來銀行、樂天銀行、LINE BANK),正式宣告金融服務新的戰國時代來臨。我認為金融業的「危機」與「轉機」,呈現出各行各業的縮影,一體適用在服務業、製造業、科技業等。

由於台灣目前還有高達17萬名金融機構從業人員,在網路化、數位化的衝擊之下,如何在交易過程中創造價值,而非僅只是促成有效率的交易流程,這便是「職場工作者」和「機器人」最大的差別。

當科技的浪潮來臨,其實它只是提醒傳統的企業和工作者:「自己在產業鏈和職場發揮的價值是什麼?」商業模式的重點愈來愈不是有效率的交易,這些事交給機器人就夠了。既然機器人不斷把低價值的工作拿走,人們就必須不斷思考「更高價值的工作在哪裡?」

壞消息是,我們都愈來愈不需要「推銷員」;不過好消息是,我們都更需要拿得出洞見的「顧問」。產業變革到底是危機還是轉機,端看你扮演哪一種角色。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

機器人 製造業 金融業
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