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創新平台/客服機器人愈來愈有溫度

2019-07-31 22:50經濟日報 李珣瑛

「現在寄何時到貨?」「信用卡不見怎麼掛失?」這是智慧客服業者程曦資訊的客服中心每日慣見的場景。程曦承攬的客戶包括國內銀行、物流、電商、政府機關及六都1999專線。隨著FB、Line、App成為客服重要管道,每月約有數十萬筆提問湧向這裡,二至三成都能靠AI回覆,省下真人客服時間提高效率。

這個坐鎮程曦的AI客服,就是來自工研院的「文字問答虛擬助理機器人」。早在1990年代,工研院即著手研發虛擬助理,直到近年AI爆紅,為了讓技術真正落地,工研院團隊特別在應用產業上精挑細選。工研院巨資中心文字探勘與分析技術部經理李青憲回憶道,我們要選對這技術有強烈需求的產業,而不是可有可無、沒有也沒差的產業。

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探訪企業之際,曾有潮牌店老闆抱怨,店內客服常因「老是答些一樣且無聊的問題」而離職,顯然,「員工流動率高」是客服業痛點。於是,工研院團隊決定鎖定仰賴大量人力的客服產業,採用AI深度學習異質性網路架構及自然語言處理技術,著手開發AI客服機器人。

究竟,客服機器人如何從無到有?首先,業者要從自身的服務內容,整理出常見的消費者問題及解答,如產品資訊、結帳、退換貨須知等,團隊再將這些資料分類標註,最後餵給機器人。「目前機器人還很笨,」李青憲分析,「不像人類能舉一反三,遇到不會的能瞎聊,所以給機器人的答案,要小心別引發消費者產生其他的疑問。」

客服機器人訓練完畢,不代表一切就順利。某次客服機器人上線前,團隊突然發現大多題目正確率高達九成,唯獨有一題僅六成,李青憲道出箇中原因:「大部分都來自業者給的資料『雜訊』過多。」也就是資料不乾淨,造成機器人學習成效不佳。為了力求精準,工研院團隊耗費許多心力整備業者所提供的數據資料。

這樣做,仍須面臨消費者眾多複雜問題的考驗,如「這雙鞋我想改尺碼、換顏色、再加購襪子,可以幫我改訂單嗎?還是重新下標?」其實,這恰巧可以展現工研院團隊技術強大之處。因為機器人在判斷問句時有個信心度指標,當信心度不夠,代表機器人無法判別該問題的意圖,即刻轉給真人代為處理。此外,整個過程會被記錄下來,之後再餵給客服機器人,提升答題能力。

目前AI答題正確率已達八成,真人客服就有更多時間投入行銷。「客服中心就不再是成本中心,已經轉型成可獲利的中心。」

談到客服機器人下一步,李青憲說:「目前機器人比較冷冰冰,未來會嘗試偵測使用者語氣,像若有人用字特別焦急或憤怒,機器人就能馬上轉給真人,不再用更多問答激怒對方…也許讓機器人說『安安、親愛的』,說不定會讓很多人買單!」期待未來客服機器人,將更有溫度的擄獲消費者的心。

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