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連鎖效應/三重機制 發掘營運盲點

2019-07-31 22:50經濟日報 李培芬

管理型連鎖企業因據點分布各地,甚至跨國經營,在管理上難免有「看不見」的問題,因此連鎖企業,尤其是管理型總部,都會建立區域的營運輔導組織,最基層的營輔人員就是「督導」(Supervisor )。

除了連鎖總部容易衍生看不見的問題之外,其實連鎖的最前線,也就是店群組織,更存在著看不見的問題!

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店長是連鎖基層的經營管理者,主要負責店舖的經營,容易陷入公式化的營運,欠缺熱情,不能等到經營報表統計出來後,再依報表做紙上談兵的指導,而應該透過營輔組織,層次分明、即時輔導,增強營運的能量。

連鎖企業透過明察、暗訪、全民監督三重機制,有效行使連鎖總部的意志,貫徹年度目標與各項標準化,此三重機制說明如下:

一、明察:連鎖中層組織,區域督導即是明察的主要力量。由於科技普及,遠距監控系統發達,此明察的力量絕不是只做標準化檢查,否則,督導即失去帶動業績提升的主要任務,而流於糾察隊或神祕客工作。

二、暗訪:即是神秘客訪店機制,透過掌握企業標準化規範的祕密訪客,定期或不定期到店消費、體驗,以消費者的眼光,發掘連鎖店的服務或營運問題,可做為總部的千里眼,收見微知著、一葉知秋之效。

三、全民監督:許多連鎖企業會將顧客服務專線,在店舖醒目的位置提示消費者,或設立意見信箱,以及網路的顧客建議專區,並透過各式點評、評分網站,擴大收集輿情,及早偵知顧客痛點。

三重機制中擔任明察工作的督導體系,是管理型連鎖重要的經營管理組織。以便利店為例,每八至十店即設置一位經營顧問或督導,而供貨型、開店型或教練型連鎖總部,則不會去建置營輔督導體系。

全台有5,200間店的7-11,其基層的經營顧問即有520人以上,此一人力成本,對於每月都歸零的開店型和教練型連鎖總部是承擔不起的。

供貨型連鎖總部在實務上會先設立客服人員,服務加盟店的訂貨與物流配送安排,在供貨營業漸趨穩定後,亦有業者會逐步提升為管理型連鎖,設置督導組織。

督導在各營業區域帶領店群,在連鎖企業發展的各個階段都扮演著關鍵的角色。連鎖發展早期階段,督導夥伴會協助開發部門深入商圈,協助加盟或直營店選址。

同時加盟部門和營運督導部門會形成消長之勢,以加盟連鎖作為發展策略的企業,一開始加盟部門編制的人員較多,隨著店數漸增且穩定成長,營運督導的編制會超過加盟部門,成為連鎖企業人力資源投入最大的部門。

「店群營運」是連鎖經營的重點所在,會隨規模不斷開擴疆界,大型連鎖企業動輒跨數十、百國經營,營輔督導負責打天下,更要能治天下,畢竟加盟之後,才是營運的開始。

若問連鎖企業體質強不強、好不好,盤點其督導能量是最準確的,就算是加盟連鎖,靠的還是經營,而不是加盟啊!

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

千里眼
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