連鎖效應／三重機制 發掘營運盲點
管理型連鎖企業因據點分布各地，甚至跨國經營，在管理上難免有「看不見」的問題，因此連鎖企業，尤其是管理型總部，都會建立區域的營運輔導組織，最基層的營輔人員就是「督導」（Supervisor ）。
除了連鎖總部容易衍生看不見的問題之外，其實連鎖的最前線，也就是店群組織，更存在著看不見的問題！
店長是連鎖基層的經營管理者，主要負責店舖的經營，容易陷入公式化的營運，欠缺熱情，不能等到經營報表統計出來後，再依報表做紙上談兵的指導，而應該透過營輔組織，層次分明、即時輔導，增強營運的能量。
連鎖企業透過明察、暗訪、全民監督三重機制，有效行使連鎖總部的意志，貫徹年度目標與各項標準化，此三重機制說明如下：
一、明察：連鎖中層組織，區域督導即是明察的主要力量。由於科技普及，遠距監控系統發達，此明察的力量絕不是只做標準化檢查，否則，督導即失去帶動業績提升的主要任務，而流於糾察隊或神祕客工作。
二、暗訪：即是神秘客訪店機制，透過掌握企業標準化規範的祕密訪客，定期或不定期到店消費、體驗，以消費者的眼光，發掘連鎖店的服務或營運問題，可做為總部的千里眼，收見微知著、一葉知秋之效。
三、全民監督：許多連鎖企業會將顧客服務專線，在店舖醒目的位置提示消費者，或設立意見信箱，以及網路的顧客建議專區，並透過各式點評、評分網站，擴大收集輿情，及早偵知顧客痛點。
三重機制中擔任明察工作的督導體系，是管理型連鎖重要的經營管理組織。以便利店為例，每八至十店即設置一位經營顧問或督導，而供貨型、開店型或教練型連鎖總部，則不會去建置營輔督導體系。
全台有5,200間店的7-11，其基層的經營顧問即有520人以上，此一人力成本，對於每月都歸零的開店型和教練型連鎖總部是承擔不起的。
供貨型連鎖總部在實務上會先設立客服人員，服務加盟店的訂貨與物流配送安排，在供貨營業漸趨穩定後，亦有業者會逐步提升為管理型連鎖，設置督導組織。
督導在各營業區域帶領店群，在連鎖企業發展的各個階段都扮演著關鍵的角色。連鎖發展早期階段，督導夥伴會協助開發部門深入商圈，協助加盟或直營店選址。
同時加盟部門和營運督導部門會形成消長之勢，以加盟連鎖作為發展策略的企業，一開始加盟部門編制的人員較多，隨著店數漸增且穩定成長，營運督導的編制會超過加盟部門，成為連鎖企業人力資源投入最大的部門。
「店群營運」是連鎖經營的重點所在，會隨規模不斷開擴疆界，大型連鎖企業動輒跨數十、百國經營，營輔督導負責打天下，更要能治天下，畢竟加盟之後，才是營運的開始。
若問連鎖企業體質強不強、好不好，盤點其督導能量是最準確的，就算是加盟連鎖，靠的還是經營，而不是加盟啊！
（作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問）
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