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連鎖效應/輔導加盟店 督導挑大樑

2019-07-17 22:56經濟日報 李培芬

加盟者就是創業者,籌集資金、整建團隊投入事業的經營。加盟創業是典型的複製型創業,運用成熟的模式創業,風險也相對低。但是,創業風險仍如影隨形,加上入行門檻各有不同,因此,為快速熟成加盟創業者,總部開店培訓與營運輔導兩項功能,就顯得十分重要了!

許多總部為了控制加盟者入行的品質,在培訓期設有淘汰機制,甚至如果加盟者多次無法通過開店培訓的考核,總部將動用解約條款。

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於是,「要求加盟者親自經營」、「開店培訓考核」、「選址把關」和「營運期輔導」,並列為四項開放加盟而能穩控品質的具體作法。

在門店進入營運期後擔任加盟店輔導工作的,即是總部的區域督導,隸屬於營運部門。開店是一天的事,但經營卻是長期的事。

基本上,督導夥伴應從門市升任而來,但實務上,由於連鎖企業進入高速展店期,外部選任督導同仁的情況十分多見,所以經常出現水土不服的問題。

聘用在其他知名連鎖企業有督導工作經驗者,但卻不願入店見學,或只是蜻蜓點水的到店觀察幾天,就走馬上任擔當營輔督導,常常過不了加盟者這一關,就是因為其沒有實務經驗,一考就倒。

曾有大型茶飲連鎖店的加盟者詢問新上任的督導,敢不敢跟他比賽手搖飲料百杯看誰快。如此菜鳥督導被資深加盟者下馬威的情況,時有所聞。因此,衍生了兩個經典的問題:可以因為之前曾有其他連鎖企業督導的工作經驗,而任由其不下店培訓嗎?而入店培訓的時間應該多久,才能有效地掌握店務?

當問題明確了,解決方案也就昭然若揭了。

問題一:有經驗的督導可以不入店培訓嗎?

答案是不可以。愈有經驗的督導愈會被以往的經驗所束縛,反而需要更久的時間,才能重建並融入現有的標準。好比一杯水已經裝滿,想要再填入,必須先倒掉才能夠重新注水。

問題二:新選任的督導入店培訓期長多久?

基本原則為一至三個月,應設有學習清單,並以通過每一工作站的考核測評為度,達到能獨立執行店務的水準。通常外部選任的督導分有經驗和無經驗,後者所需的入店培訓期更長。

督導指導店務須具備對於店務完全的掌握度,每一個工作站事務都要能獨立作業,不熟店務不僅指導時沒有底氣,也很容易判斷錯誤,造成加盟店主與總部之間的矛盾與隔閡。

至於督導執行店務輔導的工具有二,一是單店的年度營運目標;二是工作站職務檢查表(SOC),均植基於量化與質化指標而設置,亦可作為衡量督導工作的兩項指標。

督導工作的本質並非檢查,而是要帶動店群營運向上,使之達成並超越自設之營運數字指標,這是優先工作,至於點檢門店標準化則可視為例行工作之一。

另外,隨著資訊化、網路化普及,企業的溝通傳達管道更多元化,可以減輕督導夥伴的行政作業與政令傳達的工作量,使之聚焦於營運,交出帶動業績成長的成績單。

每一位創業者都想要成功,相對的,連鎖企業也致力於每一家店的成功開創,形成通路與品牌經營效益,稼動規模經濟。這是一個雙方都不想輸的合作。

企業經營不會每一局都贏,考驗著經營者的智慧,欲輔導創業經營者,沒有三兩三,不能上梁山。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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