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策略行銷/老爺酒店集團執行長沈方正 軟硬兼施 黏住顧客

2019-07-08 23:07經濟日報 韓化宇

老爺酒店集團執行長沈方正表示,提升服務才能讓人想一來再來。 記者韓化宇/攝影
老爺酒店集團執行長沈方正表示,提升服務才能讓人想一來再來。 記者韓化宇/攝影
礁溪的溫泉旅館如雨後春筍迅速增加,競爭已不能用激烈來形容,而是慘烈。在礁溪15載的礁溪老爺酒店,面對強敵環伺,近年不惜斥資3億元,將館內軟硬體設施大升級,包括客房改裝、延長自助餐廳的餐檯長度、菜色增加25%、擴大甜點區等,還增設全台唯一有庭園景觀的露天SPA。

砸大錢強化競爭力

老爺酒店集團執行長沈方正表示,如此煞費苦心,就是為了全面提升入住體驗,以強化競爭力。他強調,飯店經營之道,就是要讓老顧客忠心耿耿,不會變心跑到其他飯店。如何讓人想一來再來的「體驗」是留住客人的致勝關鍵。

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2005年開幕的礁溪老爺是宜蘭第一家五星級飯店,也是礁溪整體房價最高、最具指標性的溫泉飯店。目前礁溪有近200家溫泉飯店與旅館,可說是台灣溫泉飯店的一級戰區,包括雲朗觀光集團旗下、去年11月開幕的「兆品酒店」,以及同為雲朗集團旗下、剛開幕的「品文旅」皆在此插旗。

未來還有強勁對手,就在礁溪老爺旁邊,遠雄集團計畫一口氣蓋兩間飯店「豐富五峰旗旅館」及「春秋礁溪渡假酒店」。

競爭愈來愈激烈,沈方正說,飯店不可能只靠硬體設施來維繫競爭力,關鍵在於「不斷優化客人的體驗」,例如「提升餐飲品質」就是增進體驗的途徑之一。

礁溪老爺屹立礁溪15個年頭,一直是礁溪最具指標性的溫泉飯店。 礁溪老爺/提供
礁溪老爺屹立礁溪15個年頭,一直是礁溪最具指標性的溫泉飯店。 礁溪老爺/提供

以雲天自助餐廳的改裝為例,礁溪老爺由於來客人數逐年增加,自助餐廳原本的餐檯長度已不敷使用,不僅沒有空間增加更多菜色,客人取餐舒適度也降低,因此斥資1,700萬元翻修。改裝後的餐檯從15區增加為18區,除了原有生魚片區、中式料理區、主題料理、湯品區、冷盤區、蔬食區、熟食區、生菜沙拉區等,再新增「鐵板區」、「現點現做區」與「甜點區」。甜點區的甜點超過30種,有飲品跟冰品。

老爺酒店集團執行長沈方正表示,提升服務才能讓人想一來再來。 記者韓化宇/攝影
老爺酒店集團執行長沈方正表示,提升服務才能讓人想一來再來。 記者韓化宇/攝影

寵愛顧客服務加值

至於其他體驗升級的措施,夏季期間客房冰箱內除了飲品,還有蘆薈絲瓜面膜,可讓客人敷臉冰涼一下。另外,因湯屋使用率不斷降低,所以改裝成有庭園景觀的露天SPA,除了提升原有空間的使用效益,也使客人在飯店裡有更多的休閒享受。

礁溪老爺也首次將四個房間改裝為「孝親房」,預計8月下旬完成改裝。沈方正說,原本是在木質地板上鋪設床墊,但長輩起身不便,於是孝親房改為正常床鋪的高度,並在牆上加裝扶手等設施,友善銀髮族。

沈方正表示,明年是礁溪老爺15年周年,雖然累積了不少不離不棄的老顧客,若一成不變,老顧客還是有可能被其他飯店搶走,一去不復返。他強調,國人對入住飯店愈來愈內行,「他們會去每一家礁溪的新飯店體驗」,試完一輪大概需要一、二年時間才會回來,也有可能再也不回來,「但只要有七成的客人願意回頭,我們就有辦法活下來!」

礁溪老爺的客人八成是國人,兩成是外籍旅客,暑假又以香港客最多,新加坡旅客也不少。相較其他飯店,礁溪老爺的外籍旅客居多,且除了觀光客外多屬家庭客。此外,礁溪另兩大指標飯店「礁溪寒沐酒店」及「長榮鳳凰酒店」,則以公司團體及獎勵旅遊客人居多,客源與礁溪老爺有所區別。

遠雄
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