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連鎖效應/標準化三步驟

2019-07-03 23:33經濟日報 李培芬

連鎖企業面對連而不鎖的現象,許多品牌創辦人巡店時,真有想要閉店或收回加盟的衝動,原因不外是除了招牌之外,根本認不出是自己的店。

明明就有標準,為什麼到了店舖卻無法執行?其實標準化的執行,認知與實踐之間是有落差的,標準化必須先做到簡單化,只有專業卻無法簡化,這樣的標準,根本不及格,遑論要求執行。

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貫徹執行的重點在於推動組織力與建立責任心,只有標準化手冊和培訓難竟全功。組織力展現在於標準下發後的導入作業。責任心的建立必須結合團隊建設、績效考核與激勵制度,本文先著重在組織力推動方面。

標準化執行必須導入,此流程極為重要,常常需要兩個部門配合,一是培訓部門,另一是營運部門。許多連鎖企業連營運督導都未設置,試問:沒有督導又如何導入?並不是下發一本手冊,店務夥伴就能理解、上手且執行,如果簡單地認為只要發發手冊,門店就可以執行,那麼總部必須要為「連而不鎖」的現象,負最大責任。

區域督導也就是營輔夥伴,是連鎖企業標準導入的一線部門,主要工作即是輔導店群,將總部政策貫徹到店務執行,可說是連鎖企業又連又鎖的推動部門,達成一致化的組織力所在。

也就是說,除了手冊之外,有經驗的營運督導夥伴,肩負起標準操作的導入與現場指導,對於門店回歸標準,可說是最務實的力量。

開放加盟的連鎖企業,對於加盟店而言,一方面需要建立共同價值觀與企業文化;另一方面又必須在短時間內協助加盟主上手店務,並按照公司標準操作,這是一項有難度的工作,「造人」與「造店」,是連鎖企業經常運行的兩造活動,亦是擴張規模的關鍵,其中造人必須優先於造店。

營運輔導導入標準化時,必須遵循三步驟,從準備工作入手,一開始就做對:

一、簡單重於一切:一般會問連鎖企業標準化要訂低標、中標,或是高標?大部分的企業都會回說訂在中標或高標,其實標準化應該訂在低標,先做到簡單且人人可上手,進而達到統合、規範行為的效果。

二、整合圖片影像:清楚的傳達非常重要,尤其是對於標準的傳達,透過培訓與現場指導雙管齊下,同時結合圖文並茂的手冊,以及線上學習機制的相輔相成,可以收到事半功倍的效果,降低學習者的認知差異。

三、一件一件做到:標準之所以難以執行,最主要就是急切想做到百花齊放、萬箭齊發,其實必須一件事一件事做到,先做到會,再做到熟,熟手才有能力詮釋並駕馭標準。

標準化的「導入工作」是標準化成功推動的前提,如果營運與培訓無法協作,那麼標準化充其量只是徒具虛文,根本發揮不了一致化的效果。

當標準化內化為店務夥伴的能力,自然而然的操作、真心流露,最能擄獲客心,連鎖通路才能升級為品牌通路。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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