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連鎖效應/營運督導的三大任務

2019-06-12 22:58經濟日報 李培芬

連鎖企業在總部與店群之間,建置營運督導組織,用以輔導店群、拓展區域,這是連鎖企業在據點分散的現實中,達成有效控管的機制之一。

區域營輔組織,是管理型和供貨型總部的特徵。一般來說,管理型總部的督導管轄5至20家店;供貨型總部的督導則要管轄20至50家店,隨著管轄店群愈多,要求管理的一致性,就會顯得力不從心。

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許多總部會要求區域督導夥伴,協助開發部門審查選址,以及辦理新店開幕活動,因為區域督導夥伴深入各地市場,執行落地的工作,可發揮就近地利之便。

但也因為如此,使得區域督導的工作多元且複雜了起來。

選址配合的是開發部門;裝修監工配合的是設計與工程部門;開幕活動配合的是行銷企畫部門,而區域督導實則隸屬在營運部門,於是督導淪為各部門的雜工,一定程度影響到營運績效的拓展,這種現象在供貨型總部尤其嚴重,形成督導為各部門打工,卻沒有做好營運工作,本末倒置的現象。

回歸區域營運督導的工作職能,主要分為三大部分:

一、基本工作:營運督導的基本工作,可分為標準化執行檢查,以及營業向上的帶動。雖然品質不是檢查出來的,但透過標準化執行檢查作業的落實,一方面固化執行;另一方面也可現場指導。

督導最主要的工作是帶動店群的創收意識,提升實際的業務數據,達成年度計劃的目標。

二、進階任務:其工作內容有三,分別為商圈戰情的掌握、區域組織活性化,以及深入店群營運分析。此三項工作是以區域市場為中心,透過掌握競爭態勢、帶動團隊建設,以經營數據做為營運推動的方向。

對於督導工作而言,協助各店優化營業數據,鞏固團隊、服務顧客,都是要長期堅定執行才能看到成效。

三、魔鬼使命:督導必須喚起團隊的責任意識,經常在店群間扮演黑臉的工作,協助直營與加盟店做艱難的決策,例如:裁員、閉店。連鎖企業規模化過程中,必將經歷高速展店期,短期內拔擢店長,督導更成為區域維持品質的穩定力量。

督導最好由資深的店長出任,若沒有店務的工作基礎,督導工作易流於政令傳達,浮面而表淺,亦有不少連鎖企業延攬海外知名連鎖的區域督導加入團隊後,由於不熟悉店務,或會直接套用之前工作經驗;或會顯露對店務的陌生被「看破手腳」;或會直接以威權治理無法服眾,其實都會格格不入、適得其反。

機制建全的連鎖總部,督導配合各部門工作執行,又不會偏離營運主軸。管理型總部注重營收與利潤;供貨型總部重視訂單量與供貨率,從數字檢證問題。

督導支持店群,做好品質、服務與整潔,指導店長看見風險與機遇,承擔營運的責任,帶動團隊成長。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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