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智慧經營/中國人壽總經理黃淑芬 推動七心級創新

2019-05-18 00:24經濟日報 葉憶如

中壽總經理黃淑芬(右一)推動七「心」級的金融創新轉型,落實愛與關懷的核心精神,帶...
中壽總經理黃淑芬(右一)推動七「心」級的金融創新轉型,落實愛與關懷的核心精神,帶領中壽成為數位金融的先驅。 中壽/提供
中國人壽15年間總資產、淨值、保費收入等各項數據皆翻倍成長,在高度競爭的市場中脫穎而出。中壽總經理黃淑芬表示,面對數位化浪潮對產業價值鏈的衝擊與挑戰,積極尋求開創與突破,推動七「心」級的金融創新轉型服務,從服務、數位、業務、通路、公益、人才及風管等面向積極轉型,持續提供客戶全方位的有感體驗,擦亮最值得信賴保險公司的招牌。

數位轉型 客戶有感

黃淑芬表示,社會及人口結構的改變、科技的發展與應用,為壽險業帶來新思維,但愛與關懷的本質及初衷不會改變,中壽要為保戶帶來更好的保險體驗,讓保險不再只是無形商品,而是從需求出發、有溫度的關懷與服務,需要更多元的跨界人才加入。她說「擁有一顆開放的心是跨界力的良好條件,不要讓既有的框架限制了視野及能力」。

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至於中壽年輕化的作為是什麼呢?黃淑芬認為年輕化不是年齡,而是要具備活力的心態與思維,故中壽積極追求數位創新之餘,與台灣社會共融、共享、共好的初心不變,也要以年輕化作為持續為社會挹注正面能量。中壽聚焦服務並推動人才培育,打破部門疆界,以專案式小組催生出「揪醫波」組合型保單,開發更能滿足年輕族群保障需求的商品;招募MA儲備幹部,培養國際化的經營管理與接班人才;2018年志工參與時數再創新高,為去年同期1.6倍。

黃淑芬也說,數位轉型不僅是科技的更新,更是策略思維與領導力的展現,包括從自身帶領主管參與AI系列課程,以前瞻思維深化領導團隊的轉型,提高同仁對數位化的敏銳度,強化組織內的協同合作能力,並進一步將思維轉化為行動,2019年業務通路全面啟用「i-Agent」,有效提升保戶服務的效率、「i-Easy」行動投保進件率已突破90%,大幅提升保戶在投保時的便利性,創造更好的客戶體驗;導入數位行動助理、行動理賠及生物辨識等專案,運用科技加快服務速度,優化服務流程。

AI(人工智能)正夯,掌握AI及大數據應用就是競爭力。黃淑芬說,AI在中壽有另一個詮釋是Agent Intelligence(業務智能),因為壽險是人的事業,對人的尊重與關懷的那份心意是無可取代的,中壽成立「數位應用發展部」專責推動數位創新,科技賦能業務團隊,讓保險不再只是無形商品,而是從顧客需求出發有溫度且有感的服務。

優化流程 提升品質

因此中壽組建資料科學家及科技創新團隊,運用智能學習技術打造「客戶標籤庫」,預測並標記客戶可能需求、屬性及偏好,針對客戶保障缺口提供更精準的保障規畫及建議,專案試行後大幅提升客戶回購率125%。「客戶標籤庫」也廣泛運用在流程優化、強化風險控管及提升服務品質等各應用場景。

中壽也積極參與生物身分識別與保險區塊鏈聯盟平台等政策推動,導入具備平行擴充性及優異數據存取運算能力的平行式架構大數據平台。黃淑芬期望透過公司上下思維轉型驅動服務感心、數位創新、公益暖心、業務貼心、通路悉心、人才雄心、風管安心,「七心級」轉型打造高效能、高彈性、高容量的大數據平台,透過數位創新具體落實愛與關懷的核心精神,未來能帶領中壽成為數位金融的先驅。

中壽 人才 AI
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