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連鎖效應/落實標準化

2019-05-15 23:01經濟日報 李培芬

連鎖經營有句口訣是:「複雜的事情簡單做、簡單的事情重複做」,後者比前者難得多,考驗的是店群執行夥伴的恆心與毅力。

人都有自主意識,學一件事最難的,就是自我認為「會」了,卻不知會之後而能「熟」,熟之後才能「精」,精之後才能「專」,止步於「會」十分可惜。

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我們都受限於自身的思維與經驗,思維產生行為、行為決定結果,隨著職場的轉換標準也會改變,就算是同一連鎖企業,標準也會與時俱進,同時也有提案改善,現場執行智慧持續升級標準化的空間,但人的行為卻會陷入經驗的僵化。

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例如,某店長習慣於過去叫單控場的模式,這好比在門市加了一個指揮台,尖峰時刻聲嘶力竭,每日總結時又一味責怪同仁配合度不好,於是自己必須天天釘在第一線,同仁流動率很高,經常三、四個月全店同仁就換了一輪,他每天都很疲倦,情緒也不好,總是在抱怨。

現代化的連鎖店前台點單、後台出單,都已資訊化運轉了,再多加叫單只是徒增工作項目,何況還有叫錯單的問題;而控場則是以人為的方式重組出單序列,其實門市各工作站,只要先進行簡單化的梳理,訂單後生產的反應速度,主要在熟手與熟練的團隊協作,控場又是畫蛇添足、自亂陣腳。

在門市最前線,按標準執行不易,問題就是出在每個人都有想法,或是多數人的差不多心態,以至於有標準卻沒做到。另一方面挑戰標準卻很容易,當然有些夥伴並不是故意去挑戰標準,而是比較隨心、隨意去做,於是標準到了前線也就不成標準。

眼高、手低、不在乎標準,成為阻礙連鎖發展的三個心態問題:

一、眼高於頂:自己永遠是對的,這是團隊協作一大的殺手,眼高於頂的行為表現就是會去自創標準,而不是執行標準,標準是企業執行智慧的累積,在前行者基礎上,提案改善而非全盤顛覆。

二、手低將就:連合格線都不能跨越的夥伴,是低成就動機、得過且過的一群,此時一味賦能不會有效果,還必須導入問責制,建立「當責」的意識,才能真正收效。

三、不在乎標準:散漫足以腐蝕人心,組織紀律是執行的先備條件,與貫徹執行的組織氣氛須相互配合,並在同儕中樹立標竿,促進向典範學習。

突破心態問題,必須認真執行,務必要先精熟,再求從心所欲。好比幼童學步,一定要先學會爬,爬而後能走,走而後能跑,如果想要立刻學跑,只能學到東施效顰而已。

連鎖企業的標準是一道清楚明白的合格線,目的在使人人可上手,換言之也就是用跨越低標來培養高標的「最佳實務(Best practice)」店務夥伴,高標呈現在同仁的執行力上。

標準化是做事基礎,若基本功不按標準紮實養成,就會陷入「會而不熟」、「熟而不精」的半桶水循環。須知同樣煮一杯咖啡,可以培養成咖啡「人才」,也可以只是一位「人在」的店員。

好是更好的敵人,若只止步於「會」的階段,就無從領會「沒有最好、只有更好」的能力持續升級的最佳境界。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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