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智慧經營/新航台灣總經理黃文杰 三策略擦亮品牌

2019-04-26 02:09經濟日報 楊文琪

新航台灣分公司總經理黃文杰 新航╱提供
新航台灣分公司總經理黃文杰 新航╱提供
「台灣市場非常成熟,客人對產品的要求也比較高,對航空公司具挑戰性,所以我們以產品創新、服務精進和廣闊的飛航網路等三個新航的品牌經營理念,來爭取旅客認同。」新加坡航空台灣分公司總經理黃文杰表示,除了呼應新航品牌經營理念,行銷產品也會契合消費者需求,來區隔自己的市場定位。

區隔市場定位

黃文杰說,新航總公司的品牌經營理念有三個基礎,第一個是產品創新,如台北今年1月1日將最新的波音787-10引進台北,這是台灣第一家使用該機型的航空公司,不只客艙寬敞,營運效能也比較好,而且今年空中餐飲也會調整,從台北出發的班機會引進當地的特色口味餐點,在市場上作出區隔。

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第二個是服務精進,這方面就是「新航空姐」,新航空姐卓越的服務是非常有代表性的,可以說聞名全世界,因為我們非常注重訓練,在航空界訓練時間最長,達四個月,她們學習公司的品牌和如何提供好的服務,也就是訓練期間會灌輸服務的理念和多項基本航空知識。

第三個則是新航有廣闊的飛航網路,新航以樟宜機場為總部,從台北出發的客人有40%是到新加坡,60%到新加坡轉機,延伸到如澳洲、紐西蘭、歐洲、印度、斯里蘭卡、馬爾地夫等國家,所以會和新加坡旅遊局、樟宜機場密切合作,來提高旅遊的知名度和強化樟宜機場樞紐地位。

他指出,航空公司本來就很競爭,但是新航的服務是一致性的,客人會感受到各航線、各機種的服務都很好,這點他很有信心。

因為從台北到新加坡轉機的旅客很多,所以和樟宜機場合作,例如搭新航轉機旅客享有20元新幣優惠券,可以在機場裡消費,而樟宜機場本身就像一座購物中心,商店非常多,航廈裡還有電影院、花園和多個景點設施,讓轉機的旅客不會覺得無聊。

黃文杰表示,台北-新加坡航線一天有九班,班次很多,新航在台灣已經52年,台灣市場非常成熟,客人對產品的要求也比較高,成長的空間較小,對航空公司來說是非常有挑戰性的,不像之前在越南、俄羅斯,是新的市場,成長機會大,所以非常辛苦。

力拚E化銷售

他指出,新航在台灣,品牌要作比較多的露出,還有和旅行社合作,今年1月1日波音787-10引進後,口碑相當好,旅客滿意度極高,由於其他航空公司也陸續引進新機型,要在市場持續具有競爭力,新航計畫要引進第二架787-10,目前預計今年下半年會引進。

另外,就是以新航總公司品牌經營理念的三個基礎,針對客人要的舒適環境、飛機要新要好、服務要好,來呼應品牌經營理念,而且會推出契合消費者的產品,來區隔自己的市場定位。

他說,市場中有很多不同的產品需求,有純粹買機票的,在網路購票這麼普及的環境下,這部分會有優惠票來因應;有和旅行社合作的團體產品,有企業客戶和MICE(會展旅客)的產品,我們會針對不同的旅客需求,以不同的包裝和操作模式,來符合旅客需求。

黃文杰指出,去年新航和易遊網合作推出「頂級環遊世界」方案,就作了不同的包裝,市場反應還不錯,今年新航計畫要和旅行社建立系統直接串連,這樣客製化產品就可以直接在他們的網站上銷售,目前合作方式及系統串聯還在討論中。

他強調,現在購買行為都已經E化了,如果可以做成,這將是第一家航空公司在旅行社網路銷售機票的創舉,而這是新航推動E化銷售一個新的重要目標。

黃文杰表示,台灣是分公司,他的工作最重要的是確保各方面運行順暢,包括銷售、行銷、服務、機場運作,當然也包括人事和會計。在台灣除了要達到銷售的目標,也要確保優良的服務理念,可以灌輸在分公司上,因為總公司有一些理念,會希望分公司也能比照相同的服務。

他說,兩年前新航就開始作一些轉型,有一定成績,身為分公司要確保在轉型跟上總公司腳步,目的要提高營運效率和效能,「我像是總公司和分公司的橋樑,總公司有政策,分公司要執行」,但分公司有不同的挑戰,政策到各國會有不同狀況,故而要以不同的方式處理。

提升營運效能

台灣本地的文化與新加坡不同,要如何讓台灣60多位同仁有團隊合作的概念,一起達成目標?

黃文杰認為,台灣分公司成立52年,同事都很資深、有經驗,不管是激勵年輕或老練的團隊,他都要以身作則,突破個人的界線,才能鼓勵同事也去超越自己的極限,「公司讓我來擔任總經理,這不代表什麼,到了這裡,尊重是要自己賺取的,這樣才能結合團隊的力量,達成目標。」

他強調,團隊的精神很重要,每個人都需要朋友,需要團隊共同合作達成目標,沒有人可以單打獨鬥,因為一個人奮戰很累,每個人都要有很明確的目標,仔細地列出來,所以即使每個地方的文化、環境不同,但領導的方式是相同的。

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