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連鎖效應/推動標準化 善用團隊力量

2019-04-26 02:09經濟日報 李培芬

經營管理的最高指導原則就是「自我驅策、自主管理」,當目標清晰且認為是自己要做的事,內在的動力即能觸發。

但是連鎖企業經營,必然要導入標準化,透過標準流程展開,使每家門市說、寫、做、教一致。導入標準化後,是否會造成僵化?降低活力呢?這又是一個迷思!

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連鎖最前線的每家店,都由一個團隊所組成,所以人力資源是連鎖發展最珍貴的資產,沒有團隊開了店也沒用。

必須瞭解的是,標準化其實是低標、是合格線,目的是為了讓門市夥伴快速上手,達到「會」的效果。會了之後就能熟,熟而後生巧,若是執行標準化後無法生巧,也就本末倒置了。

某連鎖體系要求店務夥伴展現士氣、熱情待客,凡顧客上門負責接待的同仁高喊「歡迎光臨」之後,其餘夥伴隨即要應和,立即再複頌一次,後來發現沒有要求之前,大家做得很起勁,雷厲風行要求之後,反而稀稀落落,最後不了了之。

為什麼連最簡單的標準,都不能夠落實執行呢?原因就出在要求不得法!

人都有自我意志,自己想做的和別人要求的,執行起來差很大,尤其是00後的夥伴,我們必須回到執行每個標準的目的,在做法上導入一些創意、有趣的方式。

沒有人能用別人的方法成功,而標準化也從來不是僵化的藉口,如何促進組織活性化?關鍵在於:別一直給答案,要懂得問問題,打造共同創意與行動的氛圍。

以拋出問題的方式,引導團隊解決問題,羅列店務經營九個重要的問題:1.我們的接待能讓顧客感受到我們的熱情嗎?(現在怎麼做?)2.更好的接待,如何在第一時間就傳達出去?(還可以怎麼做?如何做到更好?)3.我們商品(或服務)暢銷排行中,還有準確性和速度的問題嗎?(鎖定問題商品或服務)4.如何強化現有商品(或服務),而不是一味地需求新品?(持續精進、持續培訓)5.與顧客的接觸點,我們做得最好的是什麼?又還可以提升的是什麼?(感知顧客)6.我們店舖的清潔度如何?跟昨天的自己比;跟商圈中的同業比;跟商圈中的每一家店比(要做就做最好的,小事不小)7.商圈中的顧客都認識我們了嗎?再想一個集客的方法?(挖掘商圈客源)8.為了感動顧客,我們可以多做什麼?(超越標準)9.今天我們做得最好的是什麼?又有那些地方可以做得更好?(升級比超級厲害)

永遠是我們,而不只是一個人,善用團隊的力量,沒有人喜歡被人控制手腳,每個人都喜歡創想,每個人都有自我意識,每個人都有自主管理的能力。

讓夥伴用自己的方法成功,讓標準化成為培養能力的基本功,別用規定綑綁同仁,提案改善、止於至善,讓標準化活起來吧!

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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