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策略行銷/英迪格酒店總經理楊建偉 從總機到總座 融入城市文化 創意行銷

2019-04-14 22:54經濟日報 林政鋒

高雄英迪格酒店總經理楊建偉,為港都觀光旅館業注入國際元素。 記者林政鋒╱攝影、網...
高雄英迪格酒店總經理楊建偉,為港都觀光旅館業注入國際元素。 記者林政鋒╱攝影、網路照片
全心投入工作、關懷員工,高雄英迪格酒店總經理楊建偉,不僅為自己寫下從總機到總經理的成功傳奇,在高雄飯店業紅海競爭中,英迪格更創下快速獲利的佳績,平均住房率站穩七成以上,成為港都五星級觀光飯店耀眼的新星。

創新服務爭取認同

1971年在英國出生的楊建偉,雙親分別是新加坡及馬來西亞人,大學在夏威夷讀飯店管理,擔任過最基層的服務生、總機人員,之後於香港文華東方、洲際飯店集團工作,2015年奉派到高雄籌備英迪格酒店,2016年開幕,成為高雄市區第一間國際連鎖品牌的飯店。

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高雄市國際觀光旅館公會幹部說,港都飯店長期存在削價競爭問題,為爭取客戶殺到流血見骨,五星級飯店平均房價只有2,000元至3,000元,英迪格初來乍到,房價訂在4,000元至5,000元,比市價高出很多,「業界都在看會有什麼結局」。

沒料到英迪格以精緻時尚的風格,深度融入城市文化,搭配由下到上自發性的服務體驗,房客滿意度高,口碑快速流傳,對價格的敏感度相對降低,英迪格成功突破高雄五星級房價天花板,在市場獨樹一格。

楊建偉表示,IHG洲際集團是全球飯店業巨擘,對籌備新飯店很有經驗,加上集團會員數上億人,形成有力後盾。

另一個重點,在於英迪格的飯店服務與眾不同,一般飯店的標準作業流程SOP通常都一大本,但英迪格「只有薄薄的幾頁」,強調要因應不同環境的變化,用創意與創新提供不一樣的服務,尤其融入在地文化更顯重要。

以高雄英迪格為例,楊建偉經常召開員工大會,最基層的洗碗工到房務打掃等人員都可在會議上暢所欲言,並鼓勵同仁發揮創意提報好點子,「因為他們最了解問題所在,也最懂客戶的實際需求」,成功為高雄英迪格的餐飲菜色中加入了「三杯雞」、「沙鍋魚頭」等在地料理,甚至可向房客介紹新崛江知名的「刀療」行程等等,各項融入城市生活的點子不一而足,讓英迪格變成一間「會說高雄故事的飯店」,房客住一晚都覺得收`英俊穫滿滿,進而有不虛此行的感受,滿意度與口碑自然廣為流傳。

楊建偉說,2016年12月開幕時,高雄觀光旅館業的景氣有往下的趨勢,幸好員工們集體努力,在市場低迷的情況下,英迪格做得滿成功的,並很快在2017年創造獲利,後續營收持續增加,2018年下半年的成長幅度更明顯,平均住房率高達七成以上,最重要就是客戶認同感大增。

墊高社群媒體聲量

楊建偉表示,高雄觀光產業蓬勃發展,預計今年底高達700間客房的萬豪酒店將開幕,「新的飯店進來,對市場會有正面的刺激」,除了飯店競爭者參與外,期待有更多跨國企業品牌到高雄來,可以增加國際能見度,對城市有很大的好處。

楊建偉說,他最重視員工教育訓練,高雄的環境與人都比較溫暖,有很濃厚的人情味,令人感到舒服,英迪格的員工也樂於接受訓練,公司給較好的薪水,相對工作責任多一點,員工開心、客人就會跟著開心。

「我可以幫他們把工作做得更好」楊建偉說,同時分享客人滿意度、營收成長等具體數據,讓員工知道每個人的努力都與飯店息息相關,大家更融合在一起。

另方面,高雄英迪格品牌行銷做得很好,可分享給洲際酒店在台灣的其他品牌,網路社群媒體上的聲量不斷墊高,曝光效果對行銷有高度加分。

為了全力投入工作,楊建偉讓太太與二名就學中的小孩一起搬到高雄,有信心讓高雄英迪格更上層樓。

他的管理風格也與眾不同,傳統領導者會要求員工做這個、做那個,楊建偉則希望員工自己發想,遇到的問題要如何解決,找出辦法後再來討論,讓同仁從中增加思考學習的機會,這些都是在累積資產,不斷為飯店厚植實力。

高雄 觀光產業 房客
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