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策略經營/台灣之星 創新行銷 抓住消費者

2019-04-04 02:23經濟日報 黃晶琳
台灣之星
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台灣之星資深副總朱曉幸 本報系資料庫
台灣之星資深副總朱曉幸 本報系資料庫
4G電信業者台灣之星積極以「創新」出擊,繼以小蝦米之姿,帶起台灣電信市場的「雙11限時促案」狂潮,更積極打造分眾行銷及直接面對面的服務,要抓住消費者的心。

小蝦米迎戰大鯨魚

創新是在電信殺戮戰場活下去唯一的路。台灣之星行銷事業部資深副總經理朱曉幸表示,台灣電信市場競爭激烈,消費者也一直在變,但人性都會優先選大業者,所以台灣之星做任何事情的中心思想,就是要「不一樣」,在資費、行銷、服務都要創新,才能讓消費者看到,進而當做一個選項。

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現在消費者很不一樣,訊息來源相當多元,朱曉幸表示,要敏銳的主動觀察消費者,尤其數位時代,社群行銷已經蓬勃發展,台灣之星從實體門市銷售、網路門市、客服App、臉書及LINE官方帳號都做了很大的創新改革。

在行銷部分,台灣之星強調與消費者直接面對面。除了操盤數位廣告投遞,把錢花到刀口上,直接觀察市場變化及消費者喜好,另一方面,台灣之星也組成跨行銷及客服小編團隊,經營臉書跟LINE官方帳號,更常看到朱曉幸用自己的臉書帳號直接回答消費者各種問題。

而台灣之星連續兩年操作雙11促案,都成功引起市場關注,不僅帶起電信業者在雙11推出促案熱潮,消費者也經常到臉書粉絲團「敲碗」、「許願」,希望台灣之星推出更「殺」的資費。

2018年推出雙11促銷,朱曉幸與知名主持人沈玉琳一起在臉書直播,宣布雙11促銷案,吸引8,000多名粉絲觀看,申辦序號更是秒殺,再度締造紀錄。

客服App 數位加值

朱曉幸說,現在消費者很聰明,對於服務要求很高,小的東西藏不了,壞的躲不掉,所以直接面對消費者,也面對消費者提出各種問題,而服務要往客戶端移動,讓消費者用最有效率的方式取得服務、解決問題。

過去走進電信門市,都會有一大本的手機銷售跟資費促案宣傳本,台灣之星率先以數位銷售取代紙本,銷售人員拿出平板,上面的智慧諮詢系統,只要依照客戶需求點選,各種選項馬上一目了然。

而客服App的改造,更改變過去消費者申請漫遊的消費行為。

過去出國要打客服電話開通漫遊服務,現在打開App,三秒就可以完成設定,完成設定還會收到成功簡訊。

朱曉幸說,三秒可以完成的事情,就不要花30秒或3分鐘打客服電話,或者花30分鐘到門市才可以處理,要用最快的方式解決問題,如此一來,可以省成本,但服務跟價值不能降,把省下的成本優惠,回饋給消費者。

現在台灣之星客服App分為國人使用及外籍勞工朋友專用,朱曉幸表示,國人用戶約180萬人,但App下載次數128萬,每月使用將近200萬次,等於每人每個月使用兩次,比想像中好且快,更省下三成客服成本。

量身打造 分眾服務

台灣之星沒有包袱,所以也沒有所謂的數位轉型,因為已經走在數位的路上,數位跟創新的關鍵,都已經存在於同仁的心態,朱曉幸認為,不只是行銷跟客服,各個部門同仁都要對創新、科技化、數位化、社群化,有長期養成的「通識」的概念。

台灣之星也打造客戶溝通管理平台(CMP),透過大數據分析用戶生命周期及輪廓,將用戶細分為36個群,台灣之星App提供專屬不同用戶的資訊及服務,就像是量身打造的個人化數位化平台,不僅客戶買單,近期更獲得「國家品牌玉山獎」最佳產品類殊榮。

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