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連鎖效應/生意從成交後開始

2019-03-15 00:47經濟日報 李培芬

有客人上門抱怨,歐德家具有一個缺點,那就是:「家具都用不壞,沒法買新的」,這個在歐德內部流傳的客訴故事,其實背後有不為人知的堅持。

生意是從成交後開始的。歐德家具創辦人、董事長陳國都一路走來的經營信仰,就是經營長期的顧客。家具是耐久財,顧客買進家中天天使用,品質點滴在心。

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早年從市場中看到系統家具的發展潛力,陳國都創業之初就愛上了德國,不僅板材來自德國循環林,就連絞鏈、五金也大都向德國採購,不是不重視成本,而是品質源自於捨得,取捨之間關乎企業的發展。

因對材料、配件與施工的堅持,歐德系統家具採購成本,比同行高出三成以上,可是顧客使用之後,再購買率和轉介紹率,也比同行高出兩倍之多,一加一減之後,其實還挺划算的,陳國都的生意經,也自然而然的偏離了傳統「成本」概念。

歐德偏離成本的,還有在人力資源方面的投資,薪獎福利優於同業不說,年度員工旅遊也選擇歐洲長程線,每年帶團出國旅遊,是陳國都心目中的優先任務。

家具採購周期較長,雖然重視品質,但台灣市場消費體量畢竟有限,而歐德家具又創立「優渥實木」原木成品家具品牌,難道不擔心自家分搶市場嗎?

但數字卻是支持陳國都的,2018年逆勢成長,歐德、優渥雙品牌,在營收和顧客數均創新高,分析其驅動成長的要素,綜整有四:

一、精實戰力重質不重量:從另一個角度來看,歐德也是高度重視成本的,那就是開店投資與門市經營成本,秉持「會開店的是徒弟;會關店的是師父」原則,不開沒有把握的店;也不經營不獲利的店,確保企業戰力用於創造利潤,以18年為例,歐德閉店六家,整體營收和獲利反而增長。

二、鎖定網銷注入新動能:網路世代興起,90後已自嘲是大叔,實體店舖融合網路拓銷,許多連鎖企業都見成效,歐德也不例外,投資電子商務三年,總算開花結果,將網路經營成為顧客的入口之一,再將顧客導流進入實體門市,虛實整合的服務,成為歐德近年營運成長的關鍵動力。

三、品質與設計缺一不可:系統家具賣的其實是創意,全台350位設計師,是歐德家具服務顧客的尖兵,高品質的板材、五金,還必須結合設計師靈動的巧思與創意,才能真正為顧客打造溫暖又別致的居家裝潢,並刷新系統家具制式化的刻板印象。

四、優化施工最後一里路:將內部創業不只應用在門市前台,更應用在工程後台的建構,目前全台500多位專屬工務、物流團隊,都是以專用承包的方式與歐德長期合作,用老闆來服務顧客,優化工程品質一步到位。

經營企業挫折難免,歐德家具總是能夠從一次又一次的困難挑戰當中,找到突破的方式,歸根結柢還是來自於陳國都幽默風趣的經營風格,總是能夠帶動士氣、撫慰人心。

在歐德解決問題已經成為團隊的習慣,穩定的人力資源,就是企業得以累積的關鍵資產。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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