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管理錦囊/傾聽…做對的決策

2019-03-12 23:24經濟日報 丁志達

政府為防堵非洲豬瘟,不久前,上午剛接篆視事的行政院長,下午就驅車到機場視察業務,所謂新官上任「三把火」,在聽完了防檢局新竹分局局長的簡報後,隨即要求做到百分百的檢查才能有效防疫。以百分百手提行李檢查率為例,宣布當天原本表示,40人就足以應付,但執行後才發現40人根本不夠,導致各單位急尋人力,航警局還出動保警因應…。

過去的領導人知道如何下指令,未來的領導人要知道如何提問,才能作對「決策」。

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當人們掌握更多權力時,會對部屬不耐煩,這是人類的通病,他們往往太偏重行動而無心傾聽。

寓言說,世界上有兩種人,一種是築牆的人,一種是造橋的人,築牆的人把自己跟別人隔離起來,造橋的人把自己和別人聯繫在一起。

這兩種行為不同的人,主要原因就在於心理的不同,滔滔不絕的人是「築牆」的人,懂得尊重別人,就是「造橋」的人,哪個人較有「人緣」,不言而喻。

人腦處理「聽」的速度,約為「說」的六倍。傾聽是有目的而且專注地聽,是一種積極傾聽(active listening)而非「消極的聽」。

傾聽(listening)比耳聞(hearing)要多花些功夫,如此才可以使自己完整瞭解對方的訊息,而給予較正確的回應。

在傾聽過程中,對方會因為所傳遞的訊息被完整接受,而感覺自己受到尊重和接納,同時產生個人價值,並因此對彼此關係更投入和有信心。假裝傾聽只會讓你錯過一些訊息,做出錯誤的「決策」。

傾聽的重點在聽對方說什麼,他的論點、目的,同時還要觀察對方的情緒、表情,非語言溝通的溝通非常重要,因為它會傳達說話人的心理。

不急著問問題、不急著分析狀況、不急著給建議(插話),也就是先安靜聆聽,並且重述對方剛才說的話,以確認雙方的理解沒有出入。

管理者在進行決策時,會有很多幕僚在你耳邊提出他們自己的意見,將他們手中的鑰匙交給你,讓你去選擇,如果沒有聽懂對方的「話」,決策失誤,就不能「怨天尤人」。

彼得.杜拉克說:「溝通最重要的地方是去傾聽沒有說出口的部分」。

古希臘哲學家埃利亞德(Zenon Eleates)說:「頭上的雙耳、一張嘴是為了多聽少說。」當我們不去聽,同時就封閉了更多學習的潛力。

管理者要肯花時間傾聽,不認為是浪費時間;讓對方把話說完,鼓勵他多說、允許對方表達任何屬於他的情緒感受。

溝通時彼此的地位是平等的、發現自己情緒不穩定或不耐煩時,暫停溝通、尊重別人的隱私權,更不要將所聽到的話隨便傳遞給第三者。

美國東部印地安查拉幾族(Cherokee)的諺語:「聆聽低聲耳語,你就不會聽到大聲尖叫。」

不善於傾聽不同的聲音,是管理者最大的「敗筆」。

傾聽是為了理解他人,而非只是為了回應他人。身為管理者,有許多必須具備的能力,而傾聽就屬於這類最重要的技能之一,只有用心的 、真正的耐心的傾聽,才有可能真正瞭解部屬在做什麼、需求什麼,他要你幫他什麼。

有「人望」的管理者總是善於傾聽,學會謙卑,若只是善於說話,就容易「衝」過頭。

(作者是TTQS教育訓練講師)

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