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連鎖效應/詩嫚特虛實整合 推無縫服務

2019-03-06 22:41經濟日報 李培芬

虛實融合的時代,連鎖企業致力於打造全通路(Omni Channel),殊不知全通路其實是全體驗,虛中有實、實中有虛,讓顧客穿越虛實之間,互動體驗無縫服務。

從第一線美容師做起,詩嫚特董事長李思瑀,除有纖細善解客意的敏銳度之外,更有開闊經營思維的執行力,所以,她是少數創業成功的美容師,難能可貴的是,透過全台通路的開拓,詩嫚特已成為擁有超過20家直營店的美容美體連鎖事業。

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企業經營30年,李思瑀經歷醫學美容業態創新的衝擊,深知不能只有低頭做事,還必須抬頭掌握趨勢,否則怎麼被時代打敗的都不知道,醫學科技的發展,醫生執業的微整型當道,美容師不可避免地必須面對這一批強勁的競爭對手。

挾醫學專業與醫美設備,直取美容連鎖的半壁江山,迫使以手技專長的傳統美容事業,只能固守美體紓壓對分市場,但李思瑀卻大膽突圍,她的做法就是「整合」。

入行30年,遍布全台20家美容連鎖店,李思瑀知道,自己最大的優勢就是手中掌握客源,這對於技術導向的醫生而言,其實是高度互補的,想定之後,積極對接有心創業的醫生,詩嫚特體系中的醫美版塊設立,這就是「整合」建功。

美容行業經歷兩次業態升級帶來的創新式的破壞,第一次詩嫚特正是創新者,以連鎖模式取代美容工作室,第二次面對醫美壓境,居於被創新者的位置,詩嫚特也能反向槓桿資源,處順境、逆境均能從市場取得養分,來自於李思瑀紮實的基本功,盤點其收攝順勢、逆勢的基本功有三:

一、開發專用產品,建立供應鏈價值。

一般美容連鎖,因為屬於服務業,產品占整體營收份額小,容易忽視其重要性。從店用與客用觀點著眼,產品都是關鍵經營要素之一,一般美容連鎖店顧客沐浴時,多使用一般的沐浴洗髮用品,但在詩嫚特各項用品一應俱全,均是公司開發的產品,以自有品牌建立專業形象。

二、開拓企業客戶,從源頭截取客源。

有別於美容同業從地推、掃街耕耘商圈,詩嫚特更擅長對空作戰,主動拜訪大型企業福委會,從顧客所在之處,進行截流導客,使得門市店群的夥伴,能夠更專注在手技的精進與客情的維護,專注於提升技術水準,用以建立中長期的顧客關係。

三、開展行動督導,助力門市端締結。

20家直營門市卻有一支十多人,且由第一線優秀店長升任起來的督導隊伍,比例趨近於一比一,透過行動管理,直接在現場解決問題並積極拓銷。

詩嫚特門市定期舉辦各類促銷活動,無論新客或老客,業務締結在活動期間均由督導直接收單,讓門市以客情服務為主,同時解決總部和分店因距離產生的判斷時差問題,這一點也和美容業界有很大的不同。

由台南向北展店,詩嫚特證明南台灣的企業,也能經營品牌與品質,而非以價格取勝,不斷進修持續學習,保持海綿精神的李思瑀,率領她的美麗團隊,用學習建立共同的內部語言,由外而內,做差異化的美容連鎖。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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