親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
回聯合新聞網 RSS App 粉絲團 Line 我的新聞 udn family

業務最前線/三階段加值客戶旅程

2019-02-13 22:59經濟日報 吳育宏

「顧客旅程(Customer Journey)」一詞,指的是消費者在購物前、中、後經歷的各種體驗過程,廠商找出關鍵的「服務接觸點(contact point)」後,進行系統化的調查、研究、改善,以提升顧客滿意度。在工業B2B市場,這樣的概念同樣重要,我簡稱之為「B2B客戶旅程」。

客戶從搜尋供應商、送出詢價單開始,接著與業務代表進行需求與提案的來回討論,一直到出貨、收款、售後服務,B2B市場的每一筆交易都算得上是一項專案,也就是客戶體驗的一趟旅程。營收與獲利等落後指標是「結果管理」,把客戶旅程展開來,才能進行有效的「過程管理」。

推薦

在企業變革改造的過程,我們將「B2B客戶旅程」進行拆解與分析,可以達到三個目的。

首先,客戶的專案資訊透明化後,無效流程或關鍵瓶頸被攤在陽光下,團隊合作的效率會大幅提升。實務上經常發生的資源分散、未充分整合,大多是因為專案資訊無法有效被分享。讓外部客戶及內部後勤團隊都了解,一個專案會經歷哪些流程與步驟,才能有效凝聚共識與方向,成為目標導向的團隊。

其次,對專案的細部進度有較多掌握,會降低客戶的不確定感,甚至減少客訴的產生。舉例來說,同樣是被延長的交期,若是業務代表可以把備料、生產、檢驗等流程的花費時間、延遲原因交代得清楚,客戶的感受大不相同。相反的,業務代表若是只能提供片斷的資訊,客戶的不滿很容易被擴大和渲染。「客戶滿意度」、「業務專業形象」的魔鬼,都藏在溝通的細節裡。

第三個好處是,因為客戶對供應商克服什麼困難、解決什麼問題、投注什麼資源,有更具體的理解,這麼做也會提高客戶對整體交易的「認知價值(recognized value)」,而非侷限在狹隘的產品單價、交期天數。相較於B2C市場看得到、摸得到的消費產品,B2B市場有更多商業價值是落在技術、製程、品質等抽象的服務項目,認知價值扮演非常重要的角色。

照字面上來看,「B2B客戶旅程」是為了給客戶更好的交易過程與專案經驗,好像是為了客戶而做。事實上在這個過程,企業的競爭力也會一點一滴提升,邁向永續經營的「企業旅程」。(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

B2B
A- A+

相關新聞

律師看時事/表決權拘束契約具實質效力2019-02-01
高績效教練/推展FinTech的三個進程2019-02-01
經營心法/品牌經營 綜觀全局2019-02-01
策略經營/大陸一加手機執行長劉作虎 精算沉默成本 做大優勢2019-02-01
業務最前線/選擇性聆聽 業務員大忌2019-01-30
創新平台/超級馬達 擦亮吊扇王國招牌2019-01-30
連鎖效應/年賣千萬顆包子饅頭 福圓號滲透市場有五法2019-01-30
智慧經營/央行總裁楊金龍宣導政策 Q版公仔上陣2019-01-30
古書今贏/腳踏實地 自求多福2019-01-29
上班卒仔照子放亮/謀定而後動2019-01-29
策略行銷/吳億盼經營戰略 看長也顧短2019-01-29
想拿高薪?過來人經驗談:這兩種特性的人很難成功2019-01-28
管理講堂/以退為進 後發制人2019-01-28
商業興觀點/數位金融服務開啟新商機2019-01-28
策略經營/艾美特董座史瑞斌創新小家電 做大市場2019-01-28
律師看時事/談揭穿公司面紗原則2019-01-27
點子農場/直播電商將改變零售生態2019-01-27
智慧經營/鈺創科技董事長盧超群 異質整合 做大AI商機2019-01-27
創業心法/終身學習為成功奠基2019-01-25
品牌大觀/品牌營造三原則2019-01-25
會計師看時事/大陸新個所稅優惠銜接適用 須留意2019-01-25
策略行銷/台灣港務董座吳宗榮 創新效率合作 航向藍海2019-01-25
行銷線上/產品定價眉角多2019-01-23
業務最前線/機會…留給努力的人2019-01-23
連鎖效應/享受變化 彈性應對2019-01-23
智慧經營/台灣AI實驗室創辦人杜奕瑾 找到AI三大金礦2019-01-23
行銷線上/促銷的經濟誘因2019-01-22
上班卒仔 照子放亮/改變2019-01-22
憲生說法/制約2019-01-22
策略經營/闕河鳴 打造創新創業生態圈2019-01-22
商業興觀點/實境秀變身行銷利器2019-01-21
管理講堂/不變則痛 變則通2019-01-21
職場修煉室/傾聽的力量2019-01-21
策略經營/徐冠巨大陸傳化集團董座 一口水缸 寫創業傳奇2019-01-21
點子農場/台灣風土加值三意農創2019-01-20
行銷最錢線/創意行銷四趨勢2019-01-20
策略行銷/TGI FRIDAYS 不塑之客 拚環保2019-01-20
策略經營/全聯營運長蔡篤昌 小印花換出大商機2019-01-19
管理錦囊提高誘因 鼓勵員工晉升2019-01-19
高績效教練/區塊鏈革命 激盪科技新浪潮2019-01-19

熱門文章

中產階級悲歌 薪資成長牛步 年增率1.9%2019-04-20
經濟周報:好戲在後頭?美科技大廠財報周 替台股開路2019-04-21
亮眼GDP背後 藏隱憂2019-04-21
勞動部調查:低薪體力減 勞工主要煩惱2019-04-20
0421 台灣168關鍵數字2019-04-21
主計總處統計:研究所畢業 加薪機會較大2019-04-20
0421 每周一勢重要圖表2019-04-21

贊助

關注更多

留言


Top