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業務最前線/選擇性聆聽 業務員大忌

2019-01-30 23:54經濟日報 吳育宏

現代人普遍說的多、聽的少,溝通過程只想趕快把想法傾倒給對方,但是對於別人的意見和感受,卻是缺乏耐性和同理心。關於一般人聆聽能力「失靈」的現象,有個小故事傳達得很生動。

一間小學裡正在談論「我的志願」,老師請每位小朋友分享自己未來想要從事的工作。一位小朋友說他將來想要開飛機,載著一群人環遊世界。這時候老師問他:「要是飛機在大海上空沒油了,你會怎麼辦呢?」小朋友想了想回答:「我會請大家把安全帶繫好,留在座位上不要亂跑。」老師聽到這個答案點點頭,表示肯定。

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接著這位小朋友說:「然後我要背著降落傘跳下飛機。」話才說完,全班同學哄堂大笑,許多人開玩笑說,原來機長要丟下大家「落跑」了。小學生之間的嬉笑,老師習以為常,但是當老師看到那位想當機長的小朋友變得沉默,一臉受傷的表情,她知道一定是哪裡出了問題。

老師趕緊接著問:「那你跳下飛機要做什麼呢?」他回答:「我要去找油,再回來拯救大家。」天真的孩子並不了解,在上萬英呎的高空,要找到油再回到飛機是不可能的,他只是單純的想要找解決辦法。照理說,這樣的勇氣值得受到鼓勵。但是,只因為他的話才說一半,眾人就幫他下了結論,使得一個小朋友挺身而出的「勇氣」,竟然被曲解成落荒而逃的「懦弱」,換成任何人都會感到萬分挫折。

這種「話聽一半就下結論」的習慣,不只發生在小孩子,成人的世界也很常見。特別是當我們累積豐富的知識和經驗後,更容易帶著成見和刻板印象來接收訊息。

「選擇性聆聽」的結果,當然不會有好的溝通產生。

業務員和客戶、主管和部屬、同事與同事之間,每天都有無數溝通在進行。愈是重要的訊息,人們總是習慣用愈大的力氣把它塞給對方,於是不自覺的就說的多、聽的少。

選擇性聆聽的結果,就是訊息一來一回的過程中被簡化、被曲解,惡性循環變成後續的爭議甚至衝突。

如果我們可以先淨空心裡的成見,甚至先拋棄過去的成功經驗,才能做好聆聽的工作,完整且中立的接收訊息,那是成功溝通最重要的第一步。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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