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智慧經營/南山人壽總經理許妙靜 軟硬體改造 黏住客戶

2018-11-13 22:49經濟日報 葉憶如

南山人壽總經理許妙靜 (本報系資料庫)
南山人壽總經理許妙靜 (本報系資料庫)
南山人壽斥資上百億元的核心系統「境界成就計畫」今年9月正式上線,雖然初期新舊系統接軌面臨挑戰,外界一度質疑倉促,但總經理許妙靜說「南山這個55年的老企業要改造,是為了不要再當只做商品銷售的壽險公司,而是要幫客戶人生全面規畫 」,她相信南山為客戶著想,將來一定能夠反應到業績上。

籌備五年 架構系統

南山人壽9月正式換資訊系統,是業界斥資花費最大、系統更新規模也最大的案例,初期出現一些作業混亂,導致核保速度受到影響,對於外界一度質疑是否太倉促,為何不新舊系統同時並行一段時間。

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許妙靜說,其實南山人壽並不倉促,早在五年前、2014年4月即宣布要建置核心系統「境界成就計畫」,與全球最大的商業軟體公司思愛普軟體公司(SAP)合作,除了建置核心系統功能模組外,還包括建置周邊系統功能模組、系統架構,及教育訓練軟體授權、軟體維護、專業顧問服務、教育訓練等。甚至一年前為了新系統上線還不斷演練,每周末都加班開會討論接軌流程。

許妙靜說,包括新舊系統並行這些各種方案其實都已經討論過,理論簡單但實務上並不可行,甚至之前在潤泰已有系統改造經驗的董事長杜英宗,還每周跟主管開會,聽取新舊傳統接軌計畫,聽得不滿意還親自到黑板上畫流程圖示意。

這些努力都是因為「很多客戶根本不清楚自己買了哪保單,甚至有什麼醫療保障,南山不希望客戶無效率地重覆投保」。

許妙靜解釋。她說,為了讓新系統順利整合舊系統,在交接期間,還增聘超過200位派遣人員,每天進行鍵入資料工作。許妙靜說,南山人壽是已逾55年的老壽險公司,要將公司資訊系統,自業務端、保戶端、內勤員工及企業資源規畫端,幾乎全都打掉重練,有逾1億筆的資料「搬遷」及整合,難免需要時間。

資料移轉 工程龐大

除了系統資料龐大外,更有許多情境應用上的問題是難以想像,例如發現有不同要保人、受益人卻有相同身分證號碼,其實是因為多次改名,但這些很難事先假設。

又例如這次新系統上路出現保戶保單解約卻算錯金額少22美元,是因為保戶同時也是業務員,他買了六年期儲蓄險,但二年就先進行減額繳清動作卻又再申請解約,一般民眾很少如此,是「複雜」且「特殊」的少數案例。新系統一開始就設定特例需要半人工複核,但作業人員不熟悉產生疏漏。

但南山也藉這個「教訓」同時一併全數檢視所有系統內的所有保單,還因此發現有八件類似案例被算錯金額,都已主動通知保戶、補給解約金。

許妙靜說,未來系統也會升級,減少人力複核的部分,10月之後系統已可自動處理同樣的情況。

過程中也發現只要單日逾十幾萬筆轉換,就會造成電腦系統緩慢,也迅速修改成分批轉換,也都在發現後順利解決問題。

數位經濟時代,創新變革已席捲全球,許多老企業正處於轉型浪潮的尖頭。雖然改造之初略有顛簸,但許妙靜堅信新的核心系統境界成就計畫一定會讓保戶更有感,除有客戶專屬入口網站,未來透過新系統,可機敏分析保戶行為、比對人生各階段,提供保戶最適需求。

隨著新系統上路,南山如今已可每天處理逾1,500件新保單進件,每天約有5至6億元的新契約保費入帳,同時一天會有逾3,000位保戶申請理賠,新系統同一天可處理近6,300張的保單理賠案,都已趕上舊系統的作業速度,甚至不斷加速中。

許妙靜說,南山要企業改造,未來不再只做商品銷售,還要幫客戶做風險控制、醫療保障與資源分配等全面規畫,透過商品多元化、服務流程簡化等加上系統整合,都是為了讓前線業務人員提供更適合的商品給客戶,並增加客戶的黏著度,她相信,這些將來必會帶到公司業績表現上。

保單 南山人壽
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