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經營思維/結果不是目標

2018-11-02 01:19經濟日報 林士和

近日台鐵火車意外,引發諸多批評與責難,然而在調查結果出來前,難以斷言肇因為何,只是為準點而超速是一個值得檢討的事項。此種將結果當成目標之誤謬,也常發生在企業經營上。

企業經營上常認為公司是營利事業,故直覺地將獲利、報酬率等,訂定為營業目標或KPI (Key Performance Indicators,關鍵績效指標),從而一切營業活動以此為依歸。卻忽略了企業經營就是要生產優質產品、建置完善銷售渠道、提供貼心客戶服務等,以創造顧客滿意。如此一來,良好獲利或豐碩報酬是自然而然得到的結果。

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但倘若不將生產、銷售、客服等營業活動細項,分門別類制定管理目標或KPI去實踐,而是逕自將獲利直接列為目標,往往就會為了達成目標,追求利潤極大化,而做出過度刪減生產成本、吝於投資行銷通路、忽視客戶需求與市場反應等決策,反而不利於達成獲利目標。更甚者,為了獲利,不惜做出偷工減料、漠視產品安全或衛生、財務報表造假等脫序違法行為,賠上公司商譽與前途。

回過頭來看,火車準點是仰賴火車動力設備能夠正常穩定運作、鐵道維護有高妥善率、擁有訓練有素的駕駛員操作、站務及調度等單位通力合作等,各別的營運目標或KPI逐一實踐後,自然而然得到的結果。但倘若單純地逕自以準點當成目標,超速趕時間、忽視火車動力不穩定等不當作為,就可能成為在目標導向下,鋌而走險的行為。

台鐵事故仍在調查中,探求肇因除究責外,更重要的是藉由血淚教訓,創造爾後安全舒適的鐵道運輸。檢討時,也應檢視營運管理,勿將結果當成目標,以杜絕取巧手段或僥倖心理。(作者服務於石化業)

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