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策略行銷/為顧客創造價值

2018-08-10 02:19經濟日報 翁芳裕

管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)於《彼得.杜拉克的管理聖經》一書中闡述企業的目的只有一個,就是創造顧客。另外也提及企業做為一個機構,其生存的目的是對外產出經濟成果,而所謂的經濟成果即是為顧客創造出價值;透過為客戶創造價值使企業有更多的顧客即為企業的主要目的。

自從網際網路發達後電子商務方興未艾,近年來因為移動裝置的加入更帶動電子商務的型態從過去的B2B擴及B2C更跨界到C2C,從大陸阿里巴巴的天貓、淘寶等聲名大噪的光棍節營收來看就可得到驗證,可以稱之為成功的商業模式。

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究其成功因素也是具體實踐管理大師的企業目的論點,也就是它們成功利用了平台經濟創造客戶的價值也為企業增加了無數的顧客。

此外,所謂的虛實整合、甚至O2O堪稱電子商務抑或零售流通業的救星,O2O的模式大致如下:Online to Offline是線上交易支付,線下消費體驗。

Offline to Online是線下製造商品,線上開店銷售。Offline to Online to Offline是線下營銷到線上交易再到線下消費體驗。Online to Offline to Online是線上交易或營銷到線下消費體驗再到線上消費體驗。

O2O的概念是以交易過程為核心,透過改善交易過程,提高消費者與供應者(已不限於過去稱之的企業)間互動所創造的價值,自從新零售所謂的全通路銷售概念興起後,業者前仆後繼不斷的挑戰新的商業模式,這又是個管理大師企業目的論點的新實踐者。

成功的商業模式其實並非一成不變,只要掌握住企業創造顧客的目的,不斷的投入資源努力實踐一定能有所成。

就像上面所述改善交易過程可以創造價值,同樣的以顧客為中心的作業也可以創造價值,著名的日本UNIQLO優衣庫及無印良品、甚至西班牙的ZARA同樣的不斷的攻城掠地拓展版圖,它們也正在寫下成功的典範,而它們的核心不限於改造交易過程或是只強調客戶體驗,它們反而是以圍繞顧客為中心改善作業需求的商業模式,在經營系統、商務開發、人事教育、資訊系統、趨勢調查、標準作業等,各方面都建立了成功的典範,而其目的同樣的也只是為企業創造更多的顧客。

現今商業競爭局勢瞬息萬變,成功的商業模式不斷地在改寫中,如何創造成功的商業模式,可以學習或模仿,但重要的是不能少了獨立思考,因為自以為懂了或是理所當然便會停滯了思考,而看到所謂的理解的就可能只是表象。

其實別忘了彼得.杜拉克也同時要求經理人「努力思考和研究」,不斷的思考自身企業屬性開拓目標顧客,同時思考未來的事業,不斷反思自身事業究竟應該是什麼樣態,也就是能夠清楚現在並放眼未來而且需不斷反思。

就像阿里巴巴在如日中天的時候斷言純電商的時代將過去一般,成功典範的開創者總是清楚現在並放眼未來,呼應了「不停的獨立思考才能不斷的改寫成功的商業模式」的理論。

(作者是台灣LED照明產業聯盟理事長)

商業模式 阿里巴巴 電子商務
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