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一個平台 串聯服務

2019-09-21 22:56經濟日報 記者 何佩儒

客服市場競爭者眾多,程曦26年來一直屹立不搖,程曦董事長黃士軍表示,從提供互動式語音查詢系統(IVR)、電腦電話整合服務(CTI),到發展企業流程委外服務(BPO),及運用AI及大數據,程曦具高度整合能力,能夠提供比客戶還要早一步的服務,是最大的競爭優勢。

在客服市場,程曦是國內唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力的廠商,以「客戶服務及管理」為核心,提供企業客戶深度服務及CRM完整解決方案。

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黃士軍指出,程曦從語音服務、電話與電腦整合,到雲端化、虛擬化、AI化。多年來每個階段都有不同競爭者,隨市場轉變,換了一批新的競爭者。就像現在有很多AI新創公司,提供AI語音辨識系統,但客服的管道可能從電話、網路或手機。

而LINE有後台,臉書有小編,機器人也有自己的系統,背後的「大腦」都不同,當客戶要整合時,這些新創公司就要設法拼湊,或找策略夥伴;另外,有些業者有資訊系統,但沒有提供委外服務。

程曦累積26年整合經驗,擁有O2O的全通路布建,比其他競爭者的拼湊更有優勢,數據的涵義也更完整。黃士軍認為,未來客服中心會是一個全通路、多媒體整合匯流數據中心,成為企業的「大腦」與策略中心。因為客戶消費的前因後果都在這裡,如何推產品給這個客戶?客戶有沒有點選?有沒有反應什麼問題,或下什麼訂單?所有的數據都將匯流到一個中心。

程曦的強項是協助客戶建立在同一個平台進行問與答,並讓互動流程與與業務流程串起來的整合系統。不會出現客戶在LINE問問題,沒有得到答案後,還要打電話或寫電子郵件詢問,不能在同一平台轉接到客服人員即時解決。

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