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程曦攻語音互動 客服進化 換AI大腦

2019-09-21 22:59經濟日報 記者 何佩儒

經濟日報每周日推出「隱形冠軍」系列報導,介紹台灣成功中小企業的發展故事,這些企業大家未必熟悉,但他們正在譜寫一頁傳奇,或許將有機會成為下一個在全球發光發亮的台積電。

程曦董事長黃士軍(右)和共同創辦人張榮貴。記者曾吉松/攝影
程曦董事長黃士軍(右)和共同創辦人張榮貴。記者曾吉松/攝影

一大清早街頭廟會鑼鼓喧嘩擾人清夢,隨手拿起電話打1999,即可進行噪音檢舉。一般人以為接電話的是市府人員,其實各縣市的1999或公部門客服,不管是系統、設備或排班人員,約六成都來自程曦;還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧(AI)客服中心的核心「大腦」,都是由程曦打造。

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早期打電話到公司,是由總機小姐轉接,程曦創辦人、董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴認為,電話按鍵可以發揮更多功能,決定跨入語音互動服務市場,也就是電話接通後會聽到「國語服務請按1、台語服務請按2、嗶聲後請留言」。

現在客服來源可能有LINE、臉書、手機App,程曦運用自身整合能力,讓不同來源的訊息可以匯流,致力將與客戶的互動流程與業務流程整合,讓客服中心成為企業的營運中心。

經濟日報提供
經濟日報提供
黃士軍表示,服務產業從重視溫度到強調速度與準度,因此要用AI的精準服務,快速解決客戶的問題。

至於機器人不能回答的問題,通常是很複雜或流程繁複的問題,此時就要靠有溫度的人來解決。例如補寄帳單、掛失信用卡等,可以訓練機器人提供服務;但客戶的抱怨,就要有同理心的客服人員這道防線協助解決。

程曦成立時還沒有手機,是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。2000年台灣各領域的客服中心蓬勃發展,也帶動程曦業績成長,張榮貴說,在創業十年後,市場進入委外營運,同時發展出顧客關係管理系統(CRM),也就是運用通訊科技把客戶接上後,還要進行管理。而公部門在2008年金融海嘯後,為提振經濟加速基礎建設,積極進行e化,包括市民服務等,程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。

2010年台灣開始推雲端化,程曦率先將機房移到網路資料中心(IDC),開始將資料放上雲端,因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化,才能讓自身的維運服務更有彈性,同時與國外的通訊系統連結,服務台灣及海外的客戶。

隨著數據的累積,程曦瞭解到大數據、移動通訊、雲端是未來市場重要趨勢,用戶訊息除電話、官網,也可能從手機App或LINE、臉書等而來,服務也要走到全通路,也就是線上線下(O2O)的整合。

在全通路的前提下,將把所有互動流程及業務流程進行整合,讓客服中心成為營運策略中心,讓所有的訊息溝通、協作及產品銷售在此模型下推動,由於許多服務往雲端集中,加上通路數位化,將讓企業能在適當時間提供適當產品給適當的消費者,也就是用數據推動企業的成長。

黃士軍分析,CRM包括行銷、銷售、服務,以資料為核心進行建置,是企業收集客戶資料的重要依據,業務回來要做工作日誌、鍵入電腦系統,不僅耗時耗工,而且要有管理紀律,成本相當高,因此大多是大企業在用。

中小企業也希望資訊匯整後,能快速得知客戶需求進行派單,但中小企業資源有限,無法有專人負責客服,因此程曦進行雲端化、標準化、輕量化,提供不僅是客服中心,甚至是營運中心的服務。大企業也要往各服務流程建置線上服務,在大數據及AI協助下,讓互動及業務流程整合更好。

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