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星野佳路 非日常哲學

2017-08-23 23:15經濟日報 採訪/錢欽青、袁世珮 文/袁世珮

虹夕諾雅富士有度假的氛圍。 圖/星野集團提供
虹夕諾雅富士有度假的氛圍。 圖/星野集團提供

那些仰之彌高、帶給人無限幸福幻想的頂級酒店名單一字排開,日本星野集團,似乎就是多了一分出世的禪味。

體現在小舟畫破河面,駛往楓紅深處的百年旅店,而嵐山的寧靜未被驚擾,旅客就此進入虹夕諾雅京都最日式的「非日常」氣氛裡,準備享受一場極上A之宿。

整個星野集團都有這樣的文化,集團社長、第三代傳人星野佳路帶著百年老店打下「日本版安縵」的地位,靠的就是他的全新管理概念。

從輕井澤出發 站上日本頂級

虹夕諾雅剛剛跨出日本,加入度假一級戰區峇里島,也是輕井澤、京都、竹富島、東京、富士外的第六家。但星野集團不只虹夕諾雅,還有發揮日式溫泉魅力的「界」系列、度假村「Risonare」系列、度假酒店與星野婚禮五個子品牌。

這一切,始於1914年星野在輕井澤的第一間溫泉旅館。星野佳路談到旅遊業界在這103年間的經歷,那些景氣起落、以及二次世界大戰造成的蕭條,「我們跨越了這些才到今天,配合時代來改變自己,這是我們能走103年最大的理由。」

其中最大的改變,就是「非日常感」。

虹夕諾雅剛加入峇里島一級戰區。 圖/星野集團提供
虹夕諾雅剛加入峇里島一級戰區。 圖/星野集團提供

非日常感當道 重新定義「高級」

一般的頂級旅館都有標準化的配備,冷氣空調、高級電視、Wi-Fi、清潔,但星野佳路認為:「高級旅館的定義已經改變了。很多旅客追求的是從未體驗過的全新感受,要能實際去感受這家飯店的不同,那才是我認為的高級飯店。」

虹夕諾雅提供「非日常感」。他舉例,虹夕諾亞輕井澤在2005年創立時,集團大膽決定「撤掉電視」,「要追求非日常感的話,電視機就會變成很大的問題。我們決定把電視拿掉,打造成一個就算沒有電視仍然是高級飯店的感受。」

另一個例子是虹夕諾雅富士,是一個時尚露營概念的場地,和至今為止的度假旅館概念很不一樣,房客可以在外面生營火,享受悠閑時光,這就是他所謂的「非日常感」。

星野佳路說:「現在『非日常感』已經變成另外一個『高級』的代名詞。當然,住在高級的飯店裡、坐在高級的沙發上、看著高級的電視,悠哉地度過一天,也是一種高級感,但現在這種『非日常感』的高級感漸漸開始流行了。」

如麗池卡爾頓或安縵等高級飯店也有優點,但在星野佳路看來:「他們就是西式的度假飯店,提供很好的服務,而大部分的服務都在回應顧客的需求。如果我們做同樣的事,就會和所謂的西式度假飯店一樣了。」

星野的選址也不是日常便捷的地方。因為交通問題,觀光客多半選擇東京和東京近郊,但星野想深入較不方便抵達的內陸,提供溫泉服務,這成為「界」這個品牌所背負的任務。

虹夕諾雅輕井澤的台灣客比例高。 圖/星野集團提供
虹夕諾雅輕井澤的台灣客比例高。 圖/星野集團提供

扁平階級管理 營造核心價值

星野有自己的飯店哲學,星野佳路自慢宣稱:「我們是在提供自己也講究的部分給客人,一定是請當地員工去發想。這就是我們和其他飯店不一樣的地方。」例如,不給電視機,是希望客人去感受周遭的生態。

雖然外界容易將星野的思考定位為「日式思考」,「重要的不是我們提供服務給客人,而是員工從和客人溝通時的發現中去發想、提案,看飯店需要什麼樣的服務。」

所以身為企業領導人,星野佳路自認他的責任是:「如何將員工才能發現到的這些事,立刻反應在政策實施上?所以我們需要一個扁平式階級的企業文化,這種平坦的階級關係,就是我們的核心價值。」

或者像溫泉飯店特有的「女將」文化,那是因現代飯店提供給客人的「西式標準化」服務愈來愈多,已超過老闆娘或「女將」一人能負擔的資訊量或工作量,他認為:「並不是女將文化不好、或會消失,而是所有員工都該擁有和女將一樣的心情和技術。」

星野佳路說,一間飯店的評價要看建築本身(硬體)與服務(軟體)的綜合表現,「飯店就是一個舞台,在舞台上表演的就是工作人員。當然高級飯店的舞台都很好,但要如何在那之上將我們的角色扮演好?無階級文化要如何滲透到虹夕諾雅?」

他指出,星野現有37間設施,未能可能甚至100間,「我覺得,只要我能用這套無階級的企業文化,不管到哪邊都能使用,我要讓員工有自豪感,為自己做的事情感到驕傲、願意提供點子並加以實施。」

例如星野推出觀星之類的活動,並不是員工去問客人「你們覺得什麼樣的活動比較好」,而是在地員工認為此處的這個文化可以提供給客人,自行提出來。星野佳路說:「很多案子連我當初都沒有想到、甚至覺得不會成功,但結果都非常受歡迎。」

結論是:「重要的並不是我怎麼想,而是我要創造出讓員工容易提出創意的環境,這才是我認為應該達到的經營環境。」

星野要憑這樣的核心價值走向世界,最近在峇里島開業,社長信心十足。起用當地人組成團隊,星野佳路說:「就這個部分來說,我不覺得我們會輸其他的高級飯店。」決勝點就是扁平式階級v.s.峇里島其他高級飯店還在套用的上而下金字塔式管理。

日本星野集團第四代社長星野佳路專訪。 記者蘇健忠/攝影
日本星野集團第四代社長星野佳路專訪。 記者蘇健忠/攝影

第三代接班人 有個滑雪夢想

星野佳路身為家族第三代,有這麼多異於傳統的想法,接班過程中自然免不了與父輩有過爭執,回想起來,他說:「該怎麼接班,沒有正確答案,但我不認為和父親爭吵是不好的事。」

「在組織中,一定有意見不合的時候,即使和父親爭吵,當企畫案結束,我們還是會恢復到原本良好關係。」他認為:「年輕人有時候可以反抗一點。」

這麼不一樣的企業領導人,愛滑雪出了名,會到世界各地去滑雪,目標是一年要滑60天的雪,以6月為會計年度結算,上年度達標了。有趣的是,雖然他貴為社長,但星野集團並沒有社長專用的滑雪設施或房間。

講到「終極目標」,這位謙謙社長的答話,有了俏皮的味道:「集團的終極目標和我個人的理想一樣,就是『一年可以滑雪200天也不會出問題的公司』,我想打造出這樣的公司。」他不追求數量,而是在永續經營的原則下,讓公司維持競爭力,靠的就是他堅信的企業哲學。

對台灣旅客的期待

星野集團所有的開發計畫,都是由當地業主提出,集團再依業主提出的土地做設計,如果雙方合拍,就可以合作。12月將有重新整修開幕的「界阿爾卑斯」,而集團第38間成員已經確定了,另在北海道旭川也有一間新的都市觀光旅館。

星野佳路指出,各虹夕諾雅的顧客比例不一樣,京都外籍客人占40%到45%、東京與冬季的北海道有六成是外國人,輕井澤只有2%、沖繩的竹富島是5%。

其中,北海道有20%是台灣人,輕井澤的台灣客人也多,台灣人到日本觀光的比例高,很多人是多次前往,可能在去過東京和大阪之後,下次想去不同的地方,所以星野視台灣客是非常大的市場。

虹夕諾雅京都要搭船前往。 圖/星野集團提供
虹夕諾雅京都要搭船前往。 圖/星野集團提供

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