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朝向申訴清零 宏泰人壽公平待客五大計畫

本文共856字

經濟日報 賴俊明

宏泰人壽重視「公平待客」,在董事會高度關注及監督下,公平待客促進委員會積極作為,提出「公平待客持續發展五大計畫」,針對弱勢承保、高齡族群權益、申訴清零、微型保險推廣及不當行銷之預防作為,向保戶做出重大宣誓,傾全體員工之力,全方位落實「公平待客」精神。

宏泰人壽公平待客促進委員會副召集人蔡麗絲副總表示,「公平待客持續發展五大計畫」清楚定義未來發展的主要方向,上至董事會,下至全體員工,宣誓朝著「弱勢族群一定承保」、「維護高齡族群權益」、「申訴清零」、「微型保險推廣」及「偵測預防不當行銷」五大方向邁進。

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蔡麗絲進一步說明,針對「弱勢客群一定承保」,即在「公平待客」的原則下,致力服務弱勢客群;依投保險種特性、被保險人體況、從事職業的危險程度及財務狀況等因素綜合評估,做出適當的核保決定。在「維護高齡族群權益」部分,則為避免高齡金融剝削問題,將特別建立交易監控機制,以資訊公開透明為首要,提供差異化服務。

而「申訴清零計畫」此一目標設定為業界首創,透過作業流程標準化、教育訓練、案例痛點分析、定期檢討服務缺口及追蹤改善等執行方案,提升客戶滿意度;於服務階段提早偵測可能的抱怨,以客戶為尊的專業說明,避免申訴的衍生。

針對弱勢民眾個人、家庭及團體需求,宏泰人壽將積極推廣微型保險,以善盡企業社會責任、照顧弱勢族群,落實普惠金融精神。另外,為符合公平待客九大原則,宏泰人壽針對業務人員不當行銷,建立及強化內部偵測預防機制,一旦發生異常態樣,即啟動全面清查。

蔡麗絲表示,宏泰人壽全力形塑「公平待客」企業文化,「公平待客」已成為工作日常;未來在五大計畫的強力指引下,各項作業將由專責部門設定短中長期目標並向下開展,董事會及公平待客促進委員會亦將透過定期報告、數據及指標的精準監督與管理,嚴控執行品質與進度,並就階段性成績審視效益,依客戶反饋調整五大計畫架構下各項專案的細部作業方法。宏泰人壽期盼藉此全方位落實「公平待客」,以最優質的專業服務,成為保戶人生路上最信賴、不可或缺的保險夥伴。

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