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台灣法巴人壽受益人關懷計劃 奪全球創新大獎

2018-07-13 09:21經濟日報 康堃皇

銀行通路保險專家法國巴黎人壽兼顧服務創新與客戶體驗,主動關懷受益人推出「受益人關懷計畫」,陪伴並引導許多家庭走出摯愛家人過世的哀傷,這項服務自去年推出以來得到保戶家屬好評與肯定,同時在法國巴黎保險全球的「創新大使」比賽中,台灣也因為此項服務得到創新大獎。

受益人關懷計劃 擴及身故保戶受益人與失能傷病保戶

「受益人關懷計劃」提供法國巴黎人壽保戶不論任何險種、保額多寡,凡是因為疾病或意外導致身故或失能者,皆在服務範圍內。「受益人關懷計劃」服務二種客群,其一為保戶身故受益人,另一族群為失能或傷病之保戶,此二類客群在提出理賠申請後,法國巴黎人壽將寄送一封溫馨慰問卡片,內容除表達法國巴黎人壽的關懷與慰問外,隨後也會啟動專業心理諮商服務,藉由社會工作師的引導、傾聽和撫慰,讓受益人走出失去親人或者保戶失能的傷痛與打擊,鼓勵他們重新建立面對生活的勇氣和力量,回歸正常生活秩序。必要時也可提供受益人和保戶專業的法律諮商服務協助,讓受益人在心理與回歸現實面的生活上得到更多支持。

客戶需要的不只是理賠

法國巴黎人壽理賠部資深經理黃培玉表示,這項創新的服務也是業界首創。因為國情的關係,國人在面對親人往生時,往往都是限制悲傷,選擇獨自面對傷痛,顯少會尋求專業人員傾吐個人情緒。而失能的當事人在面對不管是復健漫長路或者全新生活型態的挑戰,相對地更需要心理支持與適度的情緒發洩。對於法國巴黎人壽而言,想提供給客戶的不只是理賠上的一個數字,想要由衷去關懷這些客戶和他們的家人,因此「受益人關懷計畫」因應而生。目前這項服務至今已執行近10個月,服務對象也從原本服務身故受益人擴大到服務失能或傷病之保戶,即表示這個服務確實是被肯定與需要的。

主動關懷感動了客戶 也感動了員工

負責執行「受益人關懷計劃」專案的社工金羚竺表示,多數企業在面對身故者家屬時,都是採取被動角色,或者隨著理賠結束而結束服務。但是法國巴黎人壽選擇主動關懷且沒有銷售目的是非常少見的做法。在與這些個案的互動的過程中,受益人或保戶從最初抱著懷疑的態度,到最終滿滿的感謝,讓我更加堅信這是一項有意義且真正能幫助到這些個案的服務。

法國巴黎人壽來台20年,始終將如何創造正面客戶體驗並發揮影響力來使社會更美好奉為圭臬。「受益人關懷計劃」只是法國巴黎人壽真誠關懷保戶的起步,未來法國巴黎人壽也計畫將受益人關懷計畫再放大,擴展到提供保戶或受益人家事服務等其他項目,讓保險躍升為更深入人心、更具溫度的服務。

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