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第一線員工態度差,不是他懶惰難搞!通常是主管犯了這個錯

2019-04-30 14:11經理人 整理‧撰文/楊修

店員示意圖。 圖/取自Pexels
店員示意圖。 圖/取自Pexels

如果你身在服務業和餐飲業,應該會感覺到近年處理客訴,比過去更有挑戰性。由於網路查詢資訊容易,顧客碰到問題大多先自己上網找解方,無法解決才轉向客服。因此,公司收到的客訴,往往比過往的狀況更困難、複雜。

在經理人商學院開設的「超級店長學」中,果果管理顧問執行長陳慧如提醒,要是第一線人員缺少事前演練,遇到態度較為嚴厲的客人很容易亂了陣腳,不但無法解決顧客問題,還可能造成更大的負評!

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他整理出 3 個最常發生客訴的原因及解法,建議主管在每次月會、晨會與夥伴討論客訴案例案例,沙盤推演應對之道,第一線的人員才能在碰到時,成功將化危機為商機。

1. 服務態度不佳→人力不夠、店員忙不過來

客人常會投訴店員服務態度不佳,例如叫了好幾次都沒來、服務時缺乏笑容,但陳慧如指出,這往往不是店員偷懶、不敬業,而是店內人力吃緊,忙不過來。

如果業主只為了節省人力成本,過於限縮服務人員,服務品質自然會下降、引來顧客抱怨。 海底撈為了使服務品質提升,門市比一般餐飲業者多配置 10% 的人力,方便支援和補位,讓每位服務員都能好整以暇地接待每位客人。

2. 產品品質瑕疵→可能是說明不足

對品質有期待是顧客的權利,產品有問題,企業就有義務盡速解決。 然而,在銷售現場常常發生顧客認知錯誤才前來客訴,店長和主管該做的是盡可能充分說明、減少誤解。

陳慧如以過去鞋業為例,有些顧客沒注意到部分鞋款使用環保材質、沒有常穿就會自然分解,在鞋子出問題後才回頭客訴,抱怨貨架標示不清。店長回頭檢討流程,並向總公司反應,往後在鞋盒內附上說明書,或在架上明顯標示,以避免類似狀況發生。

3. 未履行承諾→別隨便說幫客人爭取看看

在應付客訴時,服務人員常會因顧客的壓力,害怕得罪對方而給似是而非的承諾。例如對方要求退貨時,明明商品已拆封剪牌下過水、不符合退貨規定,卻回答「我可以幫您爭取一下......」讓顧客認為有退貨的可能。陳慧如認為, 第一線人員只能給「做得到」的承諾,不然往後就可能因為不履行,而收到客戶抱怨。

在上述的情境,如果無法當場確定能否退貨,就告訴顧客何時回覆他結果即可。據消基會調查,消費者等待回覆時間的極限,平均是4個小時。若對方很急,以提前半小時、並且只提前一次為原則,否則顧客會以為能無限縮短得到答案的時間。

另外,假設你要回覆的答案與客人的想法存在嚴重落差(像是無法退貨也無法換貨),務必在時限前一、兩個小時告知。因為拖到約定的時限,顧客心理會預期應是好消息。在告知壞消息時也有技巧:先說你做了哪些努力,接著提供替代方案。在此,還應多準備一個備案,以防對方不滿意時能派上用場。

※本文由《經理人》授權刊載,未經同意禁止轉載。

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