第一線員工態度差，不是他懶惰難搞！通常是主管犯了這個錯

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2019-04-30 14:11經理人整理‧撰文／楊修

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如果你身在服務業和餐飲業，應該會感覺到近年處理客訴，比過去更有挑戰性。由於網路查詢資訊容易，顧客碰到問題大多先自己上網找解方，無法解決才轉向客服。因此，公司收到的客訴，往往比過往的狀況更困難、複雜。

在經理人商學院開設的「超級店長學」中，果果管理顧問執行長陳慧如提醒，要是第一線人員缺少事前演練，遇到態度較為嚴厲的客人很容易亂了陣腳，不但無法解決顧客問題，還可能造成更大的負評！

1. 服務態度不佳→人力不夠、店員忙不過來

客人常會投訴店員服務態度不佳，例如叫了好幾次都沒來、服務時缺乏笑容，但陳慧如指出，這往往不是店員偷懶、不敬業，而是店內人力吃緊，忙不過來。

如果業主只為了節省人力成本，過於限縮服務人員，服務品質自然會下降、引來顧客抱怨。海底撈為了使服務品質提升，門市比一般餐飲業者多配置 10% 的人力，方便支援和補位，讓每位服務員都能好整以暇地接待每位客人。

2. 產品品質瑕疵→可能是說明不足

對品質有期待是顧客的權利，產品有問題，企業就有義務盡速解決。然而，在銷售現場常常發生顧客認知錯誤才前來客訴，店長和主管該做的是盡可能充分說明、減少誤解。

陳慧如以過去鞋業為例，有些顧客沒注意到部分鞋款使用環保材質、沒有常穿就會自然分解，在鞋子出問題後才回頭客訴，抱怨貨架標示不清。店長回頭檢討流程，並向總公司反應，往後在鞋盒內附上說明書，或在架上明顯標示，以避免類似狀況發生。

3. 未履行承諾→別隨便說幫客人爭取看看

在應付客訴時，服務人員常會因顧客的壓力，害怕得罪對方而給似是而非的承諾。例如對方要求退貨時，明明商品已拆封剪牌下過水、不符合退貨規定，卻回答「我可以幫您爭取一下......」讓顧客認為有退貨的可能。陳慧如認為，第一線人員只能給「做得到」的承諾，不然往後就可能因為不履行，而收到客戶抱怨。

在上述的情境，如果無法當場確定能否退貨，就告訴顧客何時回覆他結果即可。據消基會調查，消費者等待回覆時間的極限，平均是4個小時。若對方很急，以提前半小時、並且只提前一次為原則，否則顧客會以為能無限縮短得到答案的時間。

另外，假設你要回覆的答案與客人的想法存在嚴重落差（像是無法退貨也無法換貨），務必在時限前一、兩個小時告知。因為拖到約定的時限，顧客心理會預期應是好消息。在告知壞消息時也有技巧：先說你做了哪些努力，接著提供替代方案。在此，還應多準備一個備案，以防對方不滿意時能派上用場。

※本文由《經理人》授權刊載，未經同意禁止轉載。

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