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把主管當客戶,就很容易搞定!專家教你三個「客服守則」

2018-11-12 19:35專欄作家 洪雪珍

報系資料庫
報系資料庫

老同事David最近回公司探望,我們聊起他去了兩年的新東家,他提到自己和新主管相處得極好。我覺得異常奇怪,因為聽說那位主管既機車又難搞,傳聞很多,比如:朝令夕改、陰晴不定、脾氣暴躁…等,於是笑著問David使了什麼手腕,擺得平這樣的主管。

「把他當客戶就好了。」

把主管降一級,由上往下看他們

啊?這麼簡單!

「不簡單喔,花了半年才想通這個道理。」David說,剛報到時,他和大家一樣戰戰兢兢面對這位上級,就是沒辦法摸順他的毛,動輒得咎,老是挨刮,一位年長的客戶給他一個竅門,告訴他:「你怎麼服務我,就怎麼服務你的主管。」

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David做業務,客戶的要求一向擺在第一優先順序,想盡辦法滿足客戶的需求,常常會回頭拗公司的資源,而且服務無微不至,連客戶的太太生日都會準備鮮花禮物,幫客戶做足面子,所以沒有客戶不愛他。

「面對客戶,我一向當他們是自己的孩子,由上往下看他們,心情與態度自然變了。」David說,站高一階,是他面對客戶的秘訣,「無形之中,自己的角色就會變成一名成熟的大人,多給客戶一些包容與關心,而且懂得讚許與獎勵。」

於是,David決定試試看,把主管當成小孩,而自己是大人,「低頭看著主管,就覺得他們不過是一個任性的小孩,彼此的關係便產生奇妙的變化。」

在過去,當他仰頭看著主管,抱著很多期待,認為主管必須下決定要睿智、情緒要穩定、處理糾紛要公平…反正就是把主管當神看,可是這位神老是讓人失望。現在反過來,他低頭看主管,不再有期待,主管只要有一點進步,他就覺得棒透了,投以欣賞的眼神,甚至會讚揚主管,漸漸的兩人關係就變了。

「當主管是神時,是充滿寂寞的;可是,當主管是孩子時,他就擁有滿滿的愛。」David認為,上下關係顛倒,給自己嶄新的視角,反而帶來關係的重生。

服務客戶的精神,主管也適用喔~

當然,有人會想,這些業務員之所以以客為尊,不就是為了賺錢嗎?是啊,很俗氣,不就這麼一回事,可是別忘了,主管或老闆也左右我們薪水袋的厚薄,是不是也可以受到相同的待遇?從今天開始,把服務客戶的守則,用到主管身上,奇妙的事就會發生!

■客服守則-1:客戶至上

那個客戶不想當大爺?就是這種客戶至上的尊榮感,讓他們一再的回頭購買。一樣的,把主管當客戶,堅信主管至上!

且慢,不是要發揮高度奴性,而是給主管有他是老大的感覺,把他交辦的事視為第一優先,快手快腳辦理,讓他備感尊重。請記得,天大地大,老闆的事最大!一位受到尊重的老闆或主管,不會亂發脾氣、飆罵員工,而你就是受益人。

■客服守則-2:顧客一定是對的

當客戶在抱怨時,多數的服務員都抱有一種置身事外的客觀性,認為客戶是在抱怨產品或流程,不是在責罵自己(除非客戶的言語明顯有針對性)。同樣的,當主管責罵時,就當作他在抱怨,抽離自己,不要攪和進去,就能平和面對。

第一時間千萬不要辯駁,而是點頭認同,因為客戶永遠是對的!當你讓主管覺得他的抱怨是對的,他的態度馬上會出現一百八十度大轉變,說著說著不再那麼生氣。直到第二時間,你就可以說明事情的原委,讓主管明白錯不在你。

■客服守則-3:早三步看到顧客需求

滿足客戶的需求,只是一個平庸的服務人員;如果能早三步洞悉客戶的需求,才能真正打動客戶的心。比如:當客戶帶著嬰兒用餐,向服務人員索取餐紙時,服務人員就要想到嬰兒會流涎,需要濕紙巾,所以當服務人員遞上濕紙巾而不是餐紙時,客戶便會露出驚喜的表情。

一樣的,做到滿足主管的需求是不夠的,你要能早三步看出他的需求,主管才會真正感動,翹起大拇指說你好棒!比如:主管要看報表,但是欄位太多,以致報表超出電腦的第一視頻,於是你多想三步,在excel鎖定欄位,讓主管上拉下捲都可以清楚比對欄位,就足以讓主管感到驚喜!

誰都喜歡當客戶,被服務是一種幸福的感覺。而我們在服務客戶時,最想做到的事是讓對方感到歡喜。把主管當客戶,讓他感到歡喜,讓他感到幸福,工作就可以做好,關係也可以搞定。

本文摘自「洪雪珍粉絲專頁

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洪雪珍

政大新聞系、台大商學所畢業。曾任自由時報行銷經理、台北愛樂電台協理兼行銷總監、聯合報主編,目前為yes123資深副總。其職涯每十年就有一大轉換,勇於挑戰不同階段的自己,第一個十年從事採訪與編輯新聞工作,第二個十年轉入電台與報紙擔任行銷企畫,目前進入職涯第三個十年,致力網站的經營管理,為台灣人才找尋最適合的舞台。
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