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工作半年就當主管!UNIQLO店長:我終於懂了店長與店員的差異

2018-09-15 13:38採訪‧撰文 韋惟珊 經理人

報系資料照
報系資料照

初入職場的新鮮人,要快速在公司裡展現優異的工作能力,本就不容易,如果再加上離鄉背井的文化衝擊,想要冒出頭更是難上加難。

2014年當上UNIQLO(優衣庫)泰國店長的許鈺婷,卻在這樣的情境下,成為當年同期7位UNIQLO全球儲備幹部中,唯一在半年內通過升遷考試、取得店長資格的人,並得到外派機會,飛往泰國擔任店長。

如今,2011年才從台灣大學畢業的許鈺婷,每天早上從踏進門市,和店員問聲早安開始,腦袋就不停地運轉,還有哪裡可以節省成本、該怎麼調整商品陳列來吸引客人消費……她想事情的角度和格局,跳脫了許多同齡人的視野, 「因為這是我的店,我有責任讓店賺錢、讓員工成為一起努力的人。

積極問、拚命學,6個月取得店長資格

2011年,許鈺婷加入UNIQLO接受培訓,放下台灣第一學府的光環,從最基礎的例行事務學起。第一天,學怎麼打掃,連續掃了一個星期;接著學縫補褲子、站試衣間、盤點庫存、查看賣場、在收銀台結帳……店內的大小瑣事,都得在頭半年全部熟悉,為的就是迎接半年一次的店長資格考。

工作半年就取得店長資格,是所有UNIQLO儲備幹部的目標,實際上卻很少有人做到,大多數人都是在12~15個月內通過考試。

「我一進公司,當時的店長就說,他會全力支持我半年取得店長資格。」其實,店長也同時對其他儲備幹部說出一樣的話,但只有許鈺婷把這句話放在心裡。為了不讓店長失望,她每天工作完成後,都獨自留在店內閱讀筆試必考的《店長手冊》。這本店長必讀的聖經只能擺在店裡、不能攜出店外,所以許鈺婷都是讀到店面非得關門,才拖著疲累的身軀回家。

「其他人都說我是工作狂!」為了迅速嫻熟店長所需的實務操作,許鈺婷還會自定學習計畫。如果某次陳列考核的結果欠佳,她就會畫出課表,訂下學習時間和能授課「老師」,請對方空出時間親自教學,把不熟練的項目一一搞清楚,從店長、資深員工到任何一個表現優秀的同事,都可能是她請教的對象。「主管曾說,主動和積極就是大家願意幫助我的原因,所以我一定要更努力,把所有的不足提升到更好。」

取得店長資格的隔一個月,許鈺婷就升上副店長,這個遇到不懂、不會就請教他人的習慣,卻還是沒有改變。

她經常對資深員工說,「不好意思,這個我不太懂,你可以教我嗎?」有一次,許鈺婷升遷調往新的店,不太知道該怎麼分配店員班表,資深員工告訴她,應該先摸熟了所有店員的個性和習慣,才能按照每個人擅長的事情排列行程。這個建議讓她受益良多,往後每調到新的店時,她所做的第一件事,就是和每個員工聊聊,了解他們的成長和家庭背景,熟悉員工的個性,做出合適的任務調度,也為自己升任店長打下了更扎實的基礎。

門市最後一道防線,一肩扛起店員生計

擔任半年的副店長,許鈺婷就升任UNIQLO大阪攝津店店長。「成為店長之後,責任就是自己扛,以前不會的東西,也該全部學會了。」她說出當上小主管之後的心境轉折:

成為「一店之主」後,碰到任何問題、危機,她退無可退,因為自己就是門市的最後一道防線,必須帶領員工,更要保護員工。

當店裡突然漏水,貨品無法運進來,她必須先穩定店員的情緒,再冷靜地運用店長能做的決定權,想出幫助大家的辦法,無論如何都要讓店內順利營運;面對日本客人客訴「為什麼讓外國人擔任管理階層」,她則要先放下自己心中的難過,耐心聽完客人的抱怨,同時鼓勵自己是真的很努力,不能因為被質疑,就拋下肩膀上扛著的責任。

「聽到質疑時也會難過,但是當下必須控制好,不能讓情緒影響到工作。」許鈺婷說, 當公司把一家店交給她,就必須把自己視為門市的經營者,在意每一項成本、每一個員工、和每一塊錢的利潤,才能真正創造好的績效和成果。

主動爭取外派,和公司一起開疆闢土

在日本拿到店長資格一年後,有一天,許鈺婷接到人事部的電話,說有一個外派泰國的機會,只給一天的時間考慮。「主管說,雖然我和其他人比起來還是資淺,不過,在日本是外國人,到泰國也是外國人,工作起來應該沒有什麼差啦。」

這個外派機會,嚴格來說是許鈺婷自己爭取來的。她的眼界從來就不局限於於管理一家門市,每一次與主管績效面談,她都會再三提及,希望跟著UNIQLO海外發展的腳步,走出日本,把UNIQLO的DNA帶往各個國家,幫助公司開疆闢土,在拓展門市時走得更加穩健。

在海外工作了一段時間,許鈺婷對於自己的「環境適應力」和「尊重不同文化的包容力」還算有信心,於是,隔天她就和人事部表達意願,準備出發。只是,一去到泰國,許鈺婷很快就發現,單純複製日本管理經驗是沒有用的。她觀察,日本人做事謹慎小心、一板一眼;泰國員工個性比較樂天,不能直接接受日本的管理習慣,光是要求他們和客人說聲歡迎光臨,都會引起反彈,七嘴八舌地表示「客人會覺得很吵」「準備工作很忙」「哪有時間打招呼」……

許鈺婷坦言,一開始她總認為,「這不是理所當然的嗎,大家有什麼好反對的?」直到讀了UNIQLO創辦人柳井正的書上寫著, 「好的老闆,不會跟員工說,公司就是這樣做的」 ,她才驚覺以往的管理辦法,只是強迫員工接受總公司的制度,而不是真正將UNIQLO服務的精神植入員工心裡。

有了新的體悟,許鈺婷調整做法,耐心地向員工解釋每一項制度的原因。比方說,一聲歡迎光臨,除了是讓客人知道你在哪裡,方便他尋求協助,展現出UNIQLO樂意為每個客人服務的態度;也等於是告訴其他店員,大家都正在為了門市努力工作,請一起加油。

下一步,她還有更大的夢想和目標:她想離開亞洲、踏進歐美的UNIQLO,學習和不同文化溝通和管理的經驗,並希望15年後回到大中華區擔任總公司管理階層──時程、地點,都很明確。

許鈺婷

台灣大學政治系畢。2011年進入UNIQLO,工作半年就取得店長資格,是當年全球儲備幹部計畫中第一個通過測驗的人。2013年接下外派機會,轉調泰國擔任副店長,隔年就升任店長。

(本文出自2014年7月號《經理人月刊:工作五年該學會的12堂課》。)


延伸閱讀 》

UNIQLO、ZARA創辦人都相信的事:每天改善,是平凡到卓越的唯一方法

失敗中藏著通往成功的苗芽!松下幸之助、孫正義、柳井正教你面對失敗

※本文由《經理人》授權刊載,未經同意禁止轉載。

UNIQLO 泰國 台灣大學 優衣庫 和成

經理人

創立於2004年1月,出自在混亂與不確定的環境下,一個出版人對台灣未來競爭力的期許。期許透過活學易用的管理知識,填補經理人的管理需求,為台灣培養出「誠信、專業、創新、當責」的終極經理人。提供經理人解除焦慮的最佳對策。
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