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連鎖效應/標準化手冊 別玩文字遊戲

2018-03-15 00:05經濟日報 李培芬

連鎖經營所以能規模運轉,端賴三層次組織的完整建構。最重要的基層是店群,主要的任務是顧客聚焦;位於中層的是營輔,主要功能是區域建設;而位於上層的則是總部,總部是連鎖的腦部,負責建構策略方向。

為有效驅動千軍萬馬,使之「將在外、受君命」,一致化行進發揮整體效應,連鎖企業都會訂定標準化作業流程,透過書面化的標準作業流程(SOP)手冊,形成連鎖營運系統。

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曾輔導一連鎖企業,號稱標準化作業手冊數十萬頁,深入去看發現大部分都是營運知識、商品知識或是表單文集,店舖的營運事物與流程參雜其中未被凸顯,徒增厚重卻不實用。究竟標準作業流程手冊,主要內容是什麼呢?

答案就是店舖裡的工作事項,也就是所謂的作業,例如:前置作業、接待作業、結帳作業、清潔作業、包裝作業、調製作業、報表作業、訂貨作業、盤點作業等,每天都會在店舖中出現的工作事項。

有些作業會應用到商品知識、營運知識或表單文集,舉飲品連鎖店調製作業為例,調配一杯飲料還要能介紹這杯飲料,其中所需要的除了製作流程,必須要有原材料、內容物等的商品知識,甚至還有口播話術,使店務人員可以快速上手,既能做也能說。

編整標準作業流程手冊之時,必須將商品知識、營運知識和表單文集區隔出來,單純呈現工作事項並展開標準流程即可,一般而言,連鎖企業標準作業流程手冊,在200到400頁之間最為恰當。至於商品知識、營運知識和表單文集,甚至是管理規章,則各自匯編成冊即可。

本標準作業流程手冊是否實用,有兩大指標:

一、將整本濃縮成一頁之「一日工作序列表」,若無法提煉、濃縮在一張紙上,使之一目瞭然,則手冊的實用性就大打折扣了。一日工作序列表,就是檢核標準作業流程手冊是否實用的第一指標。

二、同時還要配合年度的提案改善活動,號召全體店務夥伴因著使用標準作業流程手冊,自主性的提案改善、簡化流程,以提升工作效益,真正成為工作的主人。

配合提案改善活動的成果,將標準作業流程手冊年年更新,亦是評量手冊是否實用的另一指標。

一日工作序列與年度提案改善,可說是標準作業流程手冊轉換成為連鎖企業營運系統的祕訣。

另外還要反思一件事情,那就是「企業流程」的真實意義。曾有輔導個案,隨著內部提案改善的進行,標準作業流程手冊日益膨脹,規定細如牛毛,反而捆綁了店務夥伴,忙著操作標準化,卻失去了和顧客面對面的溫度。

從企業流程我們看見的意義也有兩項,一是必須建構標準化,使夥伴能有所遵循;二是企業流程代表的是成本,若不能簡化、優化,適足以疊加企業的成本,因為每一個流程都必須靠人來完成。

標準化正向可形成系統,反向可疊加成本,任其擴充虛增流程,門市將陷入只見流程、不見顧客的迷宮。

(作者是行政院勞動部就業安定基金審議委員丶台灣服務業發展協會總顧問)

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