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業務最前線/賺超額利潤 先發掘機會

2018-03-08 00:04經濟日報 吳育宏

售價減去成本後為利潤,這是再普通不過的道理。

但是為什麼同一個市場,某些廠商享有「超額利潤」,那是因為他們看到別人沒看到的機會。同樣的道理,為何一樣的客戶給不同業務員經營,會產生不同的結果,也是因為他們掌握一般人沒看到、沒想到的觀點。

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有位業務同仁跟我抱怨,客戶的專業程度不夠,明明報價單、建議書上都清楚陳述的產品規格,客戶卻一再重複詢問。他說工作負荷已經夠重了,又遇到這種「纏」著不放的客戶,對他造成很大的困擾。

我耐心聽著他的抱怨,其實心裡期待抱怨的後面,可以出現一些其他的看法。可惜的是,抱怨就是他「全部」的看法。難怪多數廠商和業務員只會取得一般利潤,超額利潤畢竟是少數。

什麼是不同於一般人、可能帶來「超額利潤」的看法呢?就是當你面對客戶的不專業,一般人看到的是「麻煩」,優秀的業務員看到的是「機會」。正因為客戶的不專業、客戶的有求於你,業務員有更好的機會去「買到」客戶的人情。

說得白話一點,愈不專業的客戶,我們應該買到愈多人情。當你耐著性子提供客戶需要的資訊,在他不熟悉的領域盡可能協助,有一天當你也需要客戶幫你一把的時候(爭取訂單、品質客訴等),你認為客戶會怎麼做呢?

說穿了沒有什麼了不起的大道理,不過就是回歸人性和溝通。一般人以為拉近客戶關係,靠的是把酒言歡或降價折扣,事實上,最不著痕跡、最有影響力的顧客關係管理技巧,發生在不起眼的「小事」或「麻煩事」上頭,而它取決於業務員是否有正確的心態和價值觀。想法正確、愈做愈輕鬆,解讀表象、註定事倍功半。

更重要的是,當你充分理解並掌握這樣的觀點,一般人眼中的麻煩,全都變成顧客關係維護的黃金寶藏,業務員可以更冷靜的面對客戶,以及更自在的面對自己。

很多人以為在B2B工業市場,業務能力的關鍵是產業或產品的知識。它們的確重要、也需要時間養成,不過讓企業更上層樓的是文化,讓業務員高人一等的是態度。我認為,這就是「超額利潤」的祕密。

(作者是「立本台灣聯合會計師事務所(BDO)」副總經理暨業務行銷管理顧問部門負責人,本專欄每周四刊登)

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