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業務最前線/行銷 從解讀客戶資訊著手

2018-01-11 00:02經濟日報 吳育宏

「人工智慧(Artificial Intelligence, AI)」就像兩面刃,它既為低迷已久的全球經濟帶來新的題材,也可能是導致諸多產業沒落的推手,包括:零售、客服、仲介、低階製造等。根據麥肯錫研究的預估,到2030年前,因為自動化科技的崛起,全球將有8億個工作機會消失。

這個數字看起來驚悚,但是並不代表未來有8億人失業。因為新興市場、新產品應用也會帶來新的商機,產業轉型與市場替換是「漸進式」的。然而我們不得不正視的是,如果把時間拉長到10年後,企業是否能順利銜接到新的領域,包括:產品組合、市場經營、核心技術等,將是永續經營的關鍵。

對台灣產業而言,2018年必須持續擺脫以「經濟規模」為競爭要素的策略,走向高附加價值的商業模式。其中年產值正式突破新台幣1兆元大關的機械產業,可以說是未來市場走向的一個縮影。

在「低成本策略」的一端,新興國家已經建立足夠的競爭優勢。因此支撐未來成長動力的,必定是產品功能在既有領域能夠差異化,進而升級到更多應用、連結到更多附加價值,也就是把「餅」做大,而非聚焦在「餅」的成本和售價。智慧製造、智慧供應鏈管理,都符合此趨勢。

在這樣的前提下,行銷業務團隊必須對客戶的整體流程更加了解,才有辦法看到更多「硬體」與「規格」之外的價值,從產品導向的銷售模式,走向以「解決方案(solution)」為核心的商業模式。機械產業的自動化、數位化、智能化,正是朝此發展。而且不限於機械產業,擴大並深化價值將是各行各業的共同課題。

以往業務人員蒐集的是與客戶需求有關的資訊,包括規格、數量、預算等,但是單從「資訊(information)」,很難成為解決方案的提供者。如今業務人員要有能力從客戶提供的資訊,解讀並分析出其中的「洞見(insight)」為何,包括客戶的營運策略、商業考量、風險態度、心理需求等,看得更深、想得更遠,才能在更大的框架下與客戶對話,並且成為產業洗牌後的贏家。

(作者是台灣B2B業務行銷專家,本專欄每周四刊登)

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