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管理講堂/管理員工 良言勝惡語

2018-01-09 00:11經濟日報 張威龍

美國著名的富蘭克林,年輕時是個有話直說、個性衝動的人。某天,他要去請教一位長者。抵達對方家門口後從外面叫門,卻沒有人出來應門。富蘭克林耐不住性子就想直接進去找他。正當要踏進門時,沒注意到門框太低而一頭撞上。

正痛得用手摸額頭的時候,老人出來看見了,就向富蘭克林說:「今天你來訪最大的收穫,我想就是額頭撞上門框這個教訓了。年輕人處世還是謙虛一點好!」

從此以後,富蘭克林走起路來,就不再把頭抬得太高了。而且,他也發現這種態度改變所帶來的好處。例如,以前他是個直腸子。他發現自己這樣的行事作風,不僅常常得罪人,也使得做人、做事都窒礙難行。

他開始給自己立了個規矩,輕話不要重說,會傷人自尊的話不說。如果一定得「說清楚、講明白」,仍謹守「話不可說絕」,「不說最後一句重話」的原則,給對方留點餘地,給自己留點口德、風度。

因此儘管與一般辯才無礙的人比較起來,富蘭克林偶爾用字遲疑、辭不達意,但他總能夠持有自己的論點,並且成功的推展,讓人接納。富蘭克林的「美言」成功推展他的理念,「美行」則贏得人們的尊敬,他得以成為美國歷史上的偉人。一言可以興邦也可喪邦。春秋時代軍事家孫武曾曰:贈人以言,重於珠玉;傷人以言,重於劍戟。

《老子》第70章曰:「言有宗,事有君。」意思是:說話要有主旨,做事要有依據。說話以道的自然無所為為源頭,做事也要以道的自然無為當依據。語言,是人最主要的交際。話說得好,說得精采,稱為有口才,口才也是才,是各種才能知識的集中反映。

人們都很熟悉戰國時期楚國那位賣矛又賣盾的人,他一會兒吹噓自己的矛「無堅不摧」,一會兒又吹噓自己的盾「堅不可摧」,前後相悖,完全讓人不知其所宗。因這樣的宣傳不能自圓其說,所以當旁人問「以子之矛,攻子之盾」時,他只能無言以對。

《老子》第62章也提及:「美言可以市尊,美行可以加人。」美好的言辭能夠贏得他人的尊重,良好的行為可以使自己出人頭地高人一等。管理者須知,美言就是最有效果的推銷術。例如,當客人走到櫃台前,常常會仔細觀察陳列出來的產品,並進行比較。等客人想選擇而又猶豫不決時,向店員詢問「哪一件比較好?」店員的回答可能是「這產品的顏色很流行」,或者「這產品的圖案挺大方」,但最好的回答應該是「這條產品最高雅」。

因為一般而言,人們最喜歡聽的讚美詞是「高雅、氣派、風度」等,即使不高雅、沒有氣質、缺乏風度的人也會渴望比別人更高雅、更氣派、更風度。這是一種美言美行推銷術,客人很快就會在猶豫不決中被說服。就宛如在姑娘耳畔說情話般,她的芳心很容易被打動。

「良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒」。善良的語言贈人比珠玉還貴重,中傷他人的語言比殺人的刀還厲害,可見語言的重要性。在廣告語中無意貶低他人產品,但客觀上卻引起了貶低他人產品的作用,仍會禍出言中。

管理者對待員工更是如此,良言勝惡語,美好的言辭能夠贏得員工的尊重,進而樂意為企業貢獻專長,共同達成企業目標。

(作者是崇越科技顧問/教授,本專欄每周二刊登)

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