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智慧經營/體驗行銷 海生館魚你同行

2017-12-28 00:13經濟日報 吳秉鍇

海景世界董座鄭宜芳
海景世界董座鄭宜芳

座落在墾丁國家公園內的國立海洋生物博物館,是國內最大的海洋生態教育館所,自2000年開放至今,吸引千萬名旅客到訪,今年更獲全球最大的旅遊網站TripAvisor票選為亞洲第四大的海洋館榮耀。

負責該館營運的海景世界公司董事長鄭宜芳說,有別於一般人對於博物館生硬沉重的認知,海生館著重在海洋生物活體展示,充滿生命力以及趣味性。

夜宿活動 寓教於樂

在此同時,又不同於一般商業性水族館的展示,著重於生態教育以及科普教育,不以娛樂性以及表演性質活動嘩眾取寵,兼顧民間企業的生存以及社教館所的價值。

她指出,從2000年開放台灣水域館、2001年的珊瑚王國館啟用,到2006年全球首座無水水族館-世界水域館營運,目前海生館三大展示館完整地呈現在國人眼前,每年幾乎都吸引百萬旅客前往參觀。

然而,如何持續吸引消費者前來,身為經營團隊找出了一個獨特且難以取代的方式,就是「體驗」。

她認為,海生館是一座充滿生命力的博物館,既然是生命,自然也因著晝夜有所不同,為讓遊客陪著這座博物館成長,讓遊客體驗博物館的生命,該公司規劃出「夜宿海生館」體驗活動,並創造出年營業額上億的佳績。

國立海洋生物博物館 網路照片
國立海洋生物博物館 網路照片

親近海洋 學習保育

早在國內興起露營熱潮前,夜宿海生館就已經成為許多熱愛旅行的親子口中最有趣的生態活動。夜宿將平時看不到的飼育後場展現在遊客眼前外,更讓他們在對生物安全的前提下,體驗飼育工作。其中,夜間探索展示館則是夜宿的一大亮點,在夜晚由解說員陪同,觀察夜間海洋生物的習性,與日間導覽的相互輝映,都成為體驗過活動者心中最深刻的回憶。

國立海洋生物博物館 網路照片
國立海洋生物博物館 網路照片

「生命是需要透過接觸得到感動,在感動中喜愛上海洋,同時學習生態保育以及生命教育,才是社教館傳遞知識最有效的方式。」鄭宜芳說。

在這樣的理念逐漸萌芽,海生館陸續規劃推出飼育體驗的「魚妳同行」、著重兒童教育的海洋體驗營隊,並不斷創新夜宿行程,讓其成為國內指名、國際知名的海洋體驗園區,吸引國內外旅客前來親近海洋。

除獲得國內天下雜誌金牌服務大賞博物館類首獎外,更與故宮博物院同獲米其林三星必遊景點,以及全球最大的旅遊網站TripA visor票選亞洲第四大的海洋館等殊榮。

她說,即便是最熱門的夜宿活動,仍遇過不少遊客無法接受睡在展示館裏頭,與其他人「共處一室」的感受。當遇上這樣的困境時,公司引以為傲的服務熱情克服了這個問題。

完善的服務教育訓練,讓每一個服務人員,都如同展示館內的海洋生物一樣,充滿了熱情活力,使遊客不禁覺得自己就是這諾大的展示館中的一份子;看著鯊魚、熱帶魚共處一缸那種自然的和諧,忘記了開放式就寢區域的困擾。

鄭宜芳強調,海景首創國內解說員評鑑制度,讓基層的解說同仁透過自我的精進以及經驗的累積,得到更高階的解說員頭銜,無論是實質的薪資調整或是在團隊中的榮耀感,評鑑制度讓解說服務更加升級。

員工評鑑 建立制度

而隨著解說員評鑑制度的成功,並逐步訂出飼育員評鑑、工程人員評鑑等制度,均提供員工更良好的福利制度以及公司認同感,每一個員工都成為海景品牌形象。

另外,針對社群網路興起,任何的消費模式都透過社交軟體與行動裝置分享,口碑行銷早已經超越了任何傳統媒體的效率。

海生館經營團隊在推出每個產品前,都會先以顧客角度,思考如何帶給遊客們什麼樣有趣的體驗,營造出超乎預想的感動,讓口碑行銷成為品牌最有力的宣傳管道,開創出與海洋和平共處的藍色經濟。

國立海洋生物博物館 網路照片
國立海洋生物博物館 網路照片

行動裝置 薪資 三星
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