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ICT萬物論/軟硬整合 AI服務新顯學

2017-11-15 00:00經濟日報 林玉凡

智慧手機是過去十年最重要的「硬體」,引領各種App「軟體」熱潮,各種新創公司僅需軟體創新,便可打造活路。

如今,走到後App時代,下載量集中少數開發商,面臨的是「使用者零下載、工程師開發減緩」境地,反倒是亞馬遜的智慧喇叭、新創公司所開發的教育機器人Cozmo、Musio等具有人工智慧的嶄新硬體和延伸服務逐漸風行,顯示「軟硬整合」將是未來服務新入口的另一個顯學。

2017年AI的大潮來襲,國際大廠、頂級研究者與人工智慧社群將許多最新研究結果與原始碼開放,促成百花齊放的生態,其中大數據、演算法、與計算能力(軟+硬-雲端+GPU)的提升,帶來人工智慧的第三次逆襲。確實在部分領域AI的表現已經超越人類的能力。

但其實AI還在早期的發展階段,若把AI視為是各類新興服務入口背後的服務引擎,要其能與使用者產生充分黏著,關鍵在於打造順暢無障礙的使用者體驗(UX;User Experience),尤其是能以自然語言對話、瞭解人類情感與語意的對話式服務體驗,就像三秒膠一樣,只需要短短幾句對話,就能打進使用者心坎裡,迅速達成使用者交付的任務,創造極高的黏著度。

過去使用載體是智慧手機、平板電腦時,良好的使用者介面是圖畫式介面(GUI;Graphic User Interface),強調一目瞭然。

新載體則是各式各樣的聯網萬物,例如智慧喇叭、汽車、家電、機器人等,轉換為對話式介面(CUI;Conversational User Interface),透過對話能直接抵達目標,但如果機器答非所問呢?不僅使用者備感挫折,機器更會被打入冷宮、束之高閣,因此,機器如何與使用者對話,就是能否成為「三秒膠服務」的關鍵!

設計對話式服務體驗可分為「釐清主要目的」、「設定角色個性」、「建立對話規則」、「進行腳本設計」四大步驟,先確認創新服務的用途和對象,考慮使用情境,選擇合適的角色個性,用目標族群常用的使用情境與與偏好的對話用語、用字,去建立對話規則和設計對話腳本。

機器提供的服務不僅要正確完成(問天氣不會答時間),還要討人喜歡(依使用者語言而展現幽默或表達關懷),每個流暢的服務背後都隱藏著一連串細緻的服務設計。

以亞馬遜智慧喇叭為例,可說是技術、設計與商業的完美結合,耗費四年與1,500位工程師的心血結晶,不斷精進人工智慧技術像是語音啟動、語音分辨能力、語意理解能力,再串連大規模的外部服務與內容,使Alexa的技能已經超過1.5萬種,其他大廠Google、蘋果、阿里巴巴、Line等也積極跟進。

在大廠環伺中,台灣業者更要注重選擇差異化的切入點。

像是泛用對象的人工智慧應用服務,大廠已經投入大把資源開發底層的基礎引擎,並開放外部使用,台廠毋須自己重新發明輪子、自己造車,應站在巨人肩膀上,找尋尚未完善的技術處女地、或是發展特定行業的服務創新解決方案。

以電腦視覺、語音辨識等技術領域而言,中文語音辨識已有不少業者投入且具開發成果,然中文文法與用語比較複雜,同樣一句話隨前後文和聲調可能有完全不同含意,「語意分析」還有投入空間。

大廠推出的服務通常面向「無特定對象」及「泛用用途」,走的是「廣度」路線,台廠或新創公司則適合走「深度」路線,建議選擇「特定對象的泛用用途」、「無特定對象的專屬用途」、甚至「特定對象的專屬用途」等相對利基的市場,並加強對情感和情緒的瞭解,來設計對話式服務體驗,這樣的創新服務才能讓使用者愈用愈黏、愛不釋手。

(作者是資策會數位服務創新研究所副所長)

機器人 亞馬遜 阿里巴巴
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