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業務最前線/打開業務大門的兩把鑰匙

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2017-08-10 00:02 經濟日報 吳育宏

提出「邀約」是業務人員的天職,嘗試跟客戶締結訂單是一種邀約,爭取下一次碰面或簡報機會也是一種邀約。

在買賣雙方的關係中,由於客戶大多掌握主導權,要直接或間接回絕邀約,並不是困難的事。因此,業務員如何在提出邀約的過程降低被拒絕的機率,是重要的溝通技巧。

舉例來說,「您下周三有空嗎?」是一種直接邀約的方法,但是開門見山的風險在於客戶也很容易回絕,只要讓自己周三有一個行程就可以了。

「循序漸進」的溝通方式,是把這樣的邀約拆解成兩個步驟。

第一步是累積共識,而不是提出要求。

「今天我從您身上學到很多東西,有機會我們應該再交流的。」仔細思考這個「陳述句」,和先前的邀約「問句」(周三有空嗎?)最大的不同,在於陳述句本身只是個人感覺的抒發,它並沒有明確提出要求,因此,它也沒有太多被拒絕的空間。

想一想客戶最可能的回應,大概就是微笑點頭,不管是出自真心或者禮貌。用正向、友善的「陳述句」來當作第一步,比起直接邀約來得安全。它不僅有助於累積共識和正向的氛圍,也能讓業務員藉此觀察客戶的反應,以判斷適不適合繼續前進。

若是客戶的回答、表情、肢體語言呈現正向或中性反應,業務員降低拒絕的第二步策略,應該是把邀約內容「模糊化」。

既然「下周三」具體到很容易拒絕,那麼若是改成「下周」或「下個月」呢?

時間範圍拉大、讓客戶指定日期,代表邀約的內容被模糊化,客戶是不是就比較難拒絕了呢?畢竟要整個禮拜或整個月都沒空,是比較不合情理的。

這就是「模糊化」的好處:降低被拒絕的空間。

透過「累積共識」、「模糊化」這兩個策略,提出邀約被拆解成一步步前進的溝通程序,比起開門見山式的提出請求,更具備溝通彈性,也減少客戶被緊迫盯人的感覺。

成交締結與否,雖然是一翻兩瞪眼的結果,但是其實溝通過程都「有跡可循」。

增加共識、減少拒絕、促進對話的和諧,是業務員要著墨的「因」,下了功夫之後自然會有應得的「果」。

(作者是台灣B2B業務行銷專家,本專欄每周四刊登)

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