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管理陀飛輪/三明治溝通法 忠言不逆耳

2017-08-09 00:00經濟日報 邢憲生

「我這樣子批評你文章的內容,是不是太直接了?你會不會不高興?」一位EMBA的同學在電話中詢問我。原來之前在出版處女作時,我特別情商幾位朋友幫我看看書的內容,並且回饋他們的意見,提供一些批評指教。

結果大多數的友人不是沒看完,就是表示沒有什麼可以指正之處,讓人無法判斷他們的評語到底是客套話還是真實的感受。

不過這位同學在看完之後,不但詳細地指出文中的錯誤之處,而且對於整篇著作的論述基礎、內容的邏輯性、提供閱讀者的啟發性、文字的流暢性等關鍵項目,都給予極其直接而毫無保留的批評與指示。

雖然我乍聽同學的諤諤之言,心中不免有些悵然,畢竟文章就如同自己的小孩,有時難免會敝帚自珍,但是轉念一想,人家為什麼願意甘冒大不諱,實話實說,就是因為相信我,知道我是玩真的,能接受他的批評,這不應該高興,虛心接受?

當下我不但感謝同學的回饋,而且之後還請他對我修改後的版本,以及其他的著作都給予真實的回應。

不過有些朋友對於他人的批評指教有時並不認同。一位擔任社區管委會委員的夥伴就曾表示,即使自己是無給職的盡力奉獻,也常遭受一些住戶或是其他委員的無情指責。難道這些不留情面、無的放矢的批評必須要全然接受?

記得我之前剛進入企業顧問這個行業時,常被前輩及專案負責人批評或指責自己的缺失。雖然有時他們使用的方法及態度並不十分地恰當,不過在儘量多學習,同時也尊重貴人意見的想法下,虛心以對、低調處理是我的選擇。

有一次,在公司跨部門的會議中,營業部門的主管對於講師們在課堂中的教學手法及客戶訪談中一些言行,提出一些直率的批評與修正看法,同時也舉了一位她認為大家應該學習的講師當模範案例。只不過這個舉動惹惱了當時一位資深同仁。

主要的原因是,有針對性的公開指責除了讓他面子掛不住外,那位講師平日和他相處並不融洽,稱讚對手豈不又是在自己的傷口上灑鹽?在一陣令人尷尬的針鋒相對後,大老闆決定擱置這個議題,才讓會議能順利地進行下去。

英國文學家毛姆(William Maugham)曾說過,「人們請你批評,但他們要的卻是讚美。」傳說為了洩忿,毛姆也曾在二次大戰德國空襲倫敦時,將探照燈打在批評他文章的一位評論家的房子上。

事實上,這也說明了我們雖然都羨慕唐太宗有魏徵這位賢臣可以隨時提供批評指導,讓他創造了「貞觀之治」,也期望自己能在別人的教誨下,不斷地學習成長,但是忠言逆耳,又有多少人真有這個雅量能接受他人直言不諱的批評與責難呢?

批評指教如同送禮,只有接受者認為是適合自己的禮物才會欣然接受。因此,有幾個關鍵項目我們在提供批評指教時要能掌握住。

首先,如果彼此間沒有互信的基礎,那麼提供任何的建議都將被視為挑釁而無效。

其次,批評指教只適用在彼此一對一的私底下進行。公開場合的諍言只會引起對方面子上的難堪,在自尊受到打擊下,要虛心地接受是不可能的。

同時,我們要事先評估對方是因為目標、能力、意願還是其他方面的問題,造成了的缺失,以便能在互動時提供適合的批評、鼓勵或是指教。

當然,若能在互動時善用先激勵,再提供批評指教,最後再以鼓勵收尾的「三明治」溝通模式,將能讓良藥不再那麼苦口,自然對方的接受度將大為提高。

其實無論是用何種方式來傳達自己的建議及想法,最重要的是「己所不欲,勿施於人」。畢竟連自己都不願意接受的方式,就不該用在別人身上才對。

(作者是資深企管顧問,本專欄隔周三刊登)

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