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改變下屬行為的方法

2018-08-24 15:36經濟日報 戴淑玲

最近和一些從事餐飲的老闆聊天,大家對近來經營環境的狀況可說是哀鴻遍野。一來,政府接二連三的勞動政策,增加許多雇用員工的成本,二來,好的員工不好找,年輕人的流動性大,動不動就不來上班,只好不斷面試,且面試時no show的比例甚高,明明約好的常被放鴿子,從此人間蒸發。新員工的訓練除了有形的成本增加,還包括管理者無形的心力交瘁,許多老闆壓力大到想乾脆關店好了。對於餐飲服務業者,我格外佩服,總認為如果可以把此業經營好,大概就練就了金剛不壞之身。

管理者最容易困住的一個陷阱,叫做『個人攻擊陷阱』,他會不停地把問題歸因於下屬的性格特點、態度傾向或能力水平方面,總是不由自主地想在那些方面找到原因,但進行這種歸因其實是沒有意義的。因為結果只有兩個,一個是要他走路別幹了,另一個是影響員工改變他的行為,但光知道原因是無法改變他的行為的。尤其是每天短兵相接的服務業現場,用罵的或給臉色的管理方式,除了會把賣場的氣氛搞砸外,很難得到管理的效果。我認為最好的方式是以行動來影響行對,也就是說:你的觀念決定你的行動,而你的行動影響到他人的觀念與行動。具體的說,就是你的行動會影響到他人的觀念或認知;你的另外一些行動會影響他人的行動。總之,是行動讓他人產生變化而不是觀念。

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那麼,究竟該如何通過行動去改變下屬的行為呢?日本的行為分析學教授島宗理有一套改變部屬行為的理論,其三個程序如下:

一、 在下屬的行為中,努力發現那些能夠創造業績的行為。島宗理教授用了棒球運的詞「選球眼」;就像我們常說那些照片拍得好的人有「攝影眼」一樣。只有具備「選球眼」的運動員,才能有更高的出棒效果,更容易打出安打,奪取分數。套用在管理者身上,學會建立這種選球眼的能力,在指導下屬的過程中,找到最能提升他業績的行為加以指導,總比要求他每件事都做到面面俱到來得容易,也能提升下屬的成就感。

二、 努力使下屬從心理接受,並喜歡你推薦的行為方式。這一步的要點是千萬不要讓下屬因為擔心做不好,而去惶恐只被動的接受你推薦的做事方法。我觀察到很多連鎖的餐飲,標榜有完整的服務SOP,員工總是一字不漏地把所有的服務話術背過一遍,甚至是那些公司所沒有的也都事先告知。我想他可能被罵過或被客訴到怕,否則好像一昧的只是「我已經把話講清楚了,不要說我沒告訴你」的這種態度,其實是顯現服務人員的緊張、不安和缺乏自信的態度。

三、 幫助下屬把他的做法固定下來,而且不斷引導他們改善自已的做法,因為每一個人都有他自己認知的方式和行為模式,做為一個主管要能容忍下屬的做事方法和你不一樣,甚至鼓勵他用自己的方法不斷精進,只有透自己的理解這才算是真正學習到。

餐飲服業務的現場,每天短兵相接,管理者也要將改變下屬行為的方法反覆練習,才能有效地帶領團隊,減低自己的挫折感,也才能形成自己特有的管理能力。

(作者是承億輕旅總經理,中正大學企管系博士生)

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