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「愈犯錯,愈成功」 葉榮廷讓全家的容錯文化轉成應變力

2020-07-27 10:51經濟日報 記者何秀玲/台北報導

全家董事長葉榮廷 本報系資料庫
全家董事長葉榮廷 本報系資料庫

全家便利商店有一個特殊的「容錯」的企業內部文化,概念是「愈犯錯,愈成功」,董事長葉榮廷也因全家這個特殊的文化而一路被重用。

多年前葉榮廷還未擔任董事長前,曾因在店中賣易利信的萬元手機,而店員無法回答客人對於手機性能的詢問,導致高價手機叫好不叫座,使全家損失千萬元,但即使如此, 葉榮廷並未被懲處,後來他擔任董事長,也讓這種「愈犯錯,愈成功」的容錯文化持續傳承下去。

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延伸閱讀 》葉榮廷專訪(一)/全家看見新需求 搶上菜商機

尤其今年各行各業被突如其來的新冠肺炎疫情打的措手不及,很多突發狀況都是前所未有。在此時,全家的「容錯」文化,是否更是發揮效用?

「我們認為,快速應變在疫情期間會更明顯」,葉榮廷舉例,疫情看到消費者的酒精需求,當初為了即時滿足顧客,就不斷下單,不料酒精需求量下降,因不知道消費者滿足點在哪,也導致庫存。「難道我們同仁做錯了嗎?要是因此責怪,以後他們就不敢在第一時間就搶量了,那我們也就做不到口罩生意,從我角度來看,這是『必要的罪惡』。」

另外,在政府還沒限制口罩販售以及徵收口罩廠前,全家向口罩廠商下大約50萬份的單,只是後來被政府徵收以後,廠商無法供貨,所以50萬份中僅有取一部分的貨,「不過全家的同仁在應變速度是快的,因為過去我們有SARS的經驗,當時也發現新冠肺炎疫情在中國大陸有擴大的跡象,口罩應該是第一個必需品,所以就去下單搶料。」

葉榮廷認為,員工不是神,很難判斷未來會發生的事,因此只要不要讓公司「傷筋動骨」,更應該即時應變,否則很難做到短期業績。

此外,全家2017年7月首推商品預售,也已有一番成績,不過,在數位轉型也有陣痛。對此,他表示,全家規模小,所以更要想方設法做出成績,因為「小」不見得和「走的前面」畫上等號,如果全家只會跟在別人後面走,永遠沒機會超越最大的競爭者,只是走的前面得冒風險。

他提到,全家過去有太多檯面下失敗的案例,不光是數位而已,但是公司的立場是為了要活下來,所以更要去做許多不同嘗試;隨著經驗累積,嘗試的能耐變大,現在從很多的主客觀資料進行搭配,有勝算就會去做。

即使預售受到消費者大力讚賞,但他也不以此為滿足,「全家推出預售,去年營收20億元,占我們整體營收777億元,約3%不到,所以我們也在思考預售除了咖啡之外,是否有其他合適的商品。」葉榮廷說,未來在會員經營還有會升級服務,只是目前還不能透露。

延伸閱讀 》葉榮廷專訪(二)/他,鼓勵嘗試 容許犯錯

延伸閱讀 》葉榮廷專訪(三)/創新升級 拓展科技店

葉榮廷 口罩 疫情 新冠肺炎 手機
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