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台灣人壽幸福答客問/友善金融服務 體貼銀髮族

台灣人壽協理賴其煥。台壽/提供
台灣人壽協理賴其煥。台壽/提供

本文共961字

經濟日報 記者李淑慧/台北報導

嘉義縣李姓地方人士提問:

 一、嘉義縣偏鄉地區多,民眾想瞭解保險相關資訊,有沒有什麼便捷的管道?

二、嘉義縣的老人人口比率是全台灣最高的,請問該如何規劃高齡保障?

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三、嘉義縣的醫療資源較少,保險業有什麼方法能協助讓民眾更健康?

台灣人壽協理賴其煥指出,因應偏鄉幅員廣闊、交通不便等因素,為避免客戶辦理業務時須舟車勞頓長途跋涉到服務據點,既耗時又費力,金融保險業已加強發展數位功能;台灣人壽更是從第一線招攬到後勤服務,均全面強化保戶數位服務措施,讓客戶不用出門就能輕鬆申辦各項作業。

賴其煥舉例,在招攬層面,台灣人壽已提供視訊遠距招攬服務;客戶及業務員只要透過App,藉由身分證自動辨識模組確認真偽,即可完成身分認證、數位簽名以及聲明事項提醒,客戶在家中就能完成投保。台灣人壽還提供保戶可透過視訊聲調、或官網保戶天地進行包括契約變更在內的多項保戶服務。保戶最常使用的0800免付費電話服務,可提供變更「地址、電話、郵址」等服務。

賴其煥表示,近年因為新冠疫情管制,金融保險業已大幅降低接觸式服務,以避免人與人交叉感染機會,台壽未來也會推出更多線上或數位服務項目,讓客戶透過電話或各式數位工具即能完成相關服務。

賴其煥表示,台灣已進入高齡社會,即將邁入超高齡社會。在主管機關金管會指導下,保險業者近年來已推出許多針對高齡人士的友善金融服務。

例如為確認保險業務員對高齡客戶推廣話術是否正確,以及客戶是否了解購買的保險商品內容,保險業須落實高齡錄音措施。銷售後的電訪作業則須將高齡人士全部納入,不能抽樣電訪。且事後電訪應由業務員以外的第三人進行,以確認客戶對其投保的保單風險已有充分認知,避免在銷售時被誤導。

賴其煥還表示,台灣人壽已針對與客戶接觸最頻繁的繳款通知,推出高齡人士專用版,不但字體放大,內容也更精簡,並將一些數位推廣訊息刪除,讓高齡保戶能更清楚明瞭並接收相關訊息。

賴其煥指出,台壽正在規劃,在核保、理賠、保戶服務等各項服務流程中,新增「高齡服務流程」,例如要求電話客服人員說話速度放慢或提供說台語專線,從高齡者的角度出發,讓高齡保戶能獲得更貼心及安心的服務。另根據2017至2021年台壽內部統計資料顯示,65歲以上高齡保戶最常使用的前三大服務依序為:理賠、占比37.4%,聯絡資訊變更、占19.8%,及保單借款服務、占10.8%。

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