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中信金技術長賈景光:讓機器人當主管,銀行將變成科技公司

2019-07-18 21:282019 天下經濟論壇夏季場 本報訊

2019天下經濟論壇夏季場今(18)日於台北晶華酒店舉行。今年以「跨界x創新」為主題,聚焦亞洲企業所面臨企業傳承與創新接軌的新實踐案例。

「金融新實踐」系列以此刻最紅火的區塊鏈話題,邀請到智慧光科技歐吉原、歐仕邁父子檔,探討家族傳承在新金融產業的翻轉上,可以有什麼樣的新典範?也請中國信託金控技術長賈景光,展示科技人如何成功融入傳統金融行庫的創新動能,以下是賈景光在此對話中的談話全文:

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繼放寬銀行員不用再穿西裝上班,民營金控中國信託又有新創舉,今年升遷一位機器人當主管,負責後台RPA機器人的協調工作。從IBM到中信金當技術長的賈景光指出,金融業變科技業,科技業要變金融業。疆界變模糊,競合關係產生變化。

數位應用已不再專屬於年輕人

所有傳統企業都在做數位轉型。這幾個字滿好講,但很難做。中信在數位轉型上,不斷自問有哪些優勢。經過盤點,我們歸納三點:第一,中信有將近1000萬數位客戶,而且數位客群的比例比同業高。

第二,我們跟純網銀不同,是走虛實整合的服務,不只有數位通路,包括ATM、分行、社群與客服中心,提供交叉的客戶體驗。

第三,中信有創新的DNA。中信是第一家在台灣做網路銀行,也是第一個把ATM放進超商的銀行。去年我們也把網路銀行跟行動銀行打掉重練,因為我們發現客戶要的完全不一樣。我們習慣不斷顛覆自己、挑戰過去基礎,實踐創新。

這些優勢讓我們能持續發動數位轉型,去因應外部環境的變化跟浪潮。

所謂轉型,必須思考客戶要的體驗跟情境是什麼。很多人認為,數位就是要做一個年輕人的應用,這麼說對也不對。但我們數據顯示,年輕的族群,確實使用數位通路的比例最高,但40至60歲的族群,數位活躍度佔比也超過60%至70%。這表示數位已不再專屬於年輕人,它是全客群的普遍應用。

AI客服支援,讓人去做更有意義的事

為了要發展全方位有溫度的數位金融服務,需要三個基本能力:知道客戶是誰、預想客戶下一步的需求、擁抱客戶,意思是當客戶需要我的時候,我能主動快速提供服務。

我舉幾個例子。我相信各位可能都用過聊天機器人,金融業叫智能客服。智能客服每個月的服務量已經超過37萬,佔比大概20%,滿意度高達93%,而且數字仍在上升。

這代表什麼意思?我以前不在金融業,我也最痛恨每次在出國前打電話給銀行客服,只為了問機場接送,花了我一堆時間。現在有了智能客服,直接在手機或網站上輸入:機場接送怎麼辦?客服就馬上回答。簡單的問題交給機器人,讓人力去做高價值、複雜、給建議的問題。

另一個例子是ATM。每個月ATM交易量將近800萬次,但台灣還是一堆人在ATM被詐騙。我們發現,那種慌亂拿著手機去ATM轉帳的人,就是被詐騙的高危險族群。於是,我們用攝影機搭配人工智慧的影像辨識技術,當你有上述行為,交易按下去前,ATM會跳出螢幕,問你是不是有人叫你轉帳,這可能是詐騙。若ATM正好在分行附近,也會通知分行的人員出來關心。

科技改變後台作業,機器人也能做主管

中信在中、後台也利用RPA技術,過去分行有很多文件,要找助理去對,才能快速地提供客戶服務。這幾年我們大量把這些作業交給機器人來做,現在我們銀行有1100多個機器人,在不同的流程做這些事。

今年我們升遷了第一個RPA機器人做主管,因為機器人之間的流程,有時候要人去設定,但我們發現協調的事也不需要人介入,機器人就能做好。在協調機器人的人,就像主管平常在協調員工做什麼事,所以我們決定升一個機器人當RPA的主管。聽起來像玩笑,但這不是笑話。

現在是人機協作的時代,很多機器人已經在流程裡扮演關鍵角色。我們就像製造業,在做無人工廠,很多中後台作業已經改變了。

用AI發展科技,仍要對人保留彈性空間

科技要進入行業,向來不是技術問題。技術都很成熟,甚至可以購買,但管理預期與人才文化才是關鍵。

以AI為例,怎麼管理不同人對AI的預期。有些老闆認為,用AI可以讓員工少一半;有些老闆以為,AI裝上去,5天後就能用;有的老闆認為,AI會發動核戰;每個人對AI的想像都不一樣。事實上,產業內的AI需要大量資料累積才有結果,要讓所有利害相關人對人工智慧落地有合理的預期。

第二,AI需要人才,考驗公司有沒有文化去吸引或培育科技人才。去年我們面試一位AI的資深科學家,面試到最後,面試者問了一個問題:我可不可以不要穿西裝上班?總經理說可以,但總經理問他,為什麼問這個問題?他說,因為我覺得只能穿西裝的公司很遜!在科技圈,很多人就是這樣,所以企業要有一個彈性的環境跟文化,去容納這些人。

事實上,科技跟銀行的DNA很不一樣,科技人愛做實驗、快速敏捷;銀行人是規避風險,不能犯錯。因此,主管要建立一個實驗、容錯的文化,在風險可控的地方,讓科技人發揮;然後原本的人才,要學習管理機器人,甚至保持開放心胸,願意合作。我認為,這兩種人才相加,會是傳統行業或要轉型的行業很好的競爭力。

我希望,中信有一天也能說自己是一家科技公司,只是剛好有金融牌照而已。

2019年天下經濟論壇夏季場,為您與亞洲菁英搭起對話平台,為您掌握世界脈動與機會。

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2019 天下經濟論壇夏季場

舊經濟碰撞新經濟,老產業遇上新科技,全球產業秩序與發展模式,正快速典範移轉。2019年,「天下經濟論壇」夏季場聚焦「跨界X創新」,邀請亞洲新領袖、台灣與中國大陸的新創世代探索世界新趨勢,搭起對話的平台,一同找尋方向。

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