親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
回聯合新聞網 RSS App 粉絲團 Line 我的新聞 udn family

台股跳空開高震盪 終場漲73點收11,393 13:45

中信金技術長賈景光:讓機器人當主管,銀行將變成科技公司

2019-07-18 21:282019 天下經濟論壇夏季場 本報訊

2019天下經濟論壇夏季場今(18)日於台北晶華酒店舉行。今年以「跨界x創新」為主題,聚焦亞洲企業所面臨企業傳承與創新接軌的新實踐案例。

「金融新實踐」系列以此刻最紅火的區塊鏈話題,邀請到智慧光科技歐吉原、歐仕邁父子檔,探討家族傳承在新金融產業的翻轉上,可以有什麼樣的新典範?也請中國信託金控技術長賈景光,展示科技人如何成功融入傳統金融行庫的創新動能,以下是賈景光在此對話中的談話全文:

推薦

繼放寬銀行員不用再穿西裝上班,民營金控中國信託又有新創舉,今年升遷一位機器人當主管,負責後台RPA機器人的協調工作。從IBM到中信金當技術長的賈景光指出,金融業變科技業,科技業要變金融業。疆界變模糊,競合關係產生變化。

數位應用已不再專屬於年輕人

所有傳統企業都在做數位轉型。這幾個字滿好講,但很難做。中信在數位轉型上,不斷自問有哪些優勢。經過盤點,我們歸納三點:第一,中信有將近1000萬數位客戶,而且數位客群的比例比同業高。

第二,我們跟純網銀不同,是走虛實整合的服務,不只有數位通路,包括ATM、分行、社群與客服中心,提供交叉的客戶體驗。

第三,中信有創新的DNA。中信是第一家在台灣做網路銀行,也是第一個把ATM放進超商的銀行。去年我們也把網路銀行跟行動銀行打掉重練,因為我們發現客戶要的完全不一樣。我們習慣不斷顛覆自己、挑戰過去基礎,實踐創新。

這些優勢讓我們能持續發動數位轉型,去因應外部環境的變化跟浪潮。

所謂轉型,必須思考客戶要的體驗跟情境是什麼。很多人認為,數位就是要做一個年輕人的應用,這麼說對也不對。但我們數據顯示,年輕的族群,確實使用數位通路的比例最高,但40至60歲的族群,數位活躍度佔比也超過60%至70%。這表示數位已不再專屬於年輕人,它是全客群的普遍應用。

AI客服支援,讓人去做更有意義的事

為了要發展全方位有溫度的數位金融服務,需要三個基本能力:知道客戶是誰、預想客戶下一步的需求、擁抱客戶,意思是當客戶需要我的時候,我能主動快速提供服務。

我舉幾個例子。我相信各位可能都用過聊天機器人,金融業叫智能客服。智能客服每個月的服務量已經超過37萬,佔比大概20%,滿意度高達93%,而且數字仍在上升。

這代表什麼意思?我以前不在金融業,我也最痛恨每次在出國前打電話給銀行客服,只為了問機場接送,花了我一堆時間。現在有了智能客服,直接在手機或網站上輸入:機場接送怎麼辦?客服就馬上回答。簡單的問題交給機器人,讓人力去做高價值、複雜、給建議的問題。

另一個例子是ATM。每個月ATM交易量將近800萬次,但台灣還是一堆人在ATM被詐騙。我們發現,那種慌亂拿著手機去ATM轉帳的人,就是被詐騙的高危險族群。於是,我們用攝影機搭配人工智慧的影像辨識技術,當你有上述行為,交易按下去前,ATM會跳出螢幕,問你是不是有人叫你轉帳,這可能是詐騙。若ATM正好在分行附近,也會通知分行的人員出來關心。

科技改變後台作業,機器人也能做主管

中信在中、後台也利用RPA技術,過去分行有很多文件,要找助理去對,才能快速地提供客戶服務。這幾年我們大量把這些作業交給機器人來做,現在我們銀行有1100多個機器人,在不同的流程做這些事。

今年我們升遷了第一個RPA機器人做主管,因為機器人之間的流程,有時候要人去設定,但我們發現協調的事也不需要人介入,機器人就能做好。在協調機器人的人,就像主管平常在協調員工做什麼事,所以我們決定升一個機器人當RPA的主管。聽起來像玩笑,但這不是笑話。

現在是人機協作的時代,很多機器人已經在流程裡扮演關鍵角色。我們就像製造業,在做無人工廠,很多中後台作業已經改變了。

用AI發展科技,仍要對人保留彈性空間

科技要進入行業,向來不是技術問題。技術都很成熟,甚至可以購買,但管理預期與人才文化才是關鍵。

以AI為例,怎麼管理不同人對AI的預期。有些老闆認為,用AI可以讓員工少一半;有些老闆以為,AI裝上去,5天後就能用;有的老闆認為,AI會發動核戰;每個人對AI的想像都不一樣。事實上,產業內的AI需要大量資料累積才有結果,要讓所有利害相關人對人工智慧落地有合理的預期。

第二,AI需要人才,考驗公司有沒有文化去吸引或培育科技人才。去年我們面試一位AI的資深科學家,面試到最後,面試者問了一個問題:我可不可以不要穿西裝上班?總經理說可以,但總經理問他,為什麼問這個問題?他說,因為我覺得只能穿西裝的公司很遜!在科技圈,很多人就是這樣,所以企業要有一個彈性的環境跟文化,去容納這些人。

事實上,科技跟銀行的DNA很不一樣,科技人愛做實驗、快速敏捷;銀行人是規避風險,不能犯錯。因此,主管要建立一個實驗、容錯的文化,在風險可控的地方,讓科技人發揮;然後原本的人才,要學習管理機器人,甚至保持開放心胸,願意合作。我認為,這兩種人才相加,會是傳統行業或要轉型的行業很好的競爭力。

我希望,中信有一天也能說自己是一家科技公司,只是剛好有金融牌照而已。

2019年天下經濟論壇夏季場,為您與亞洲菁英搭起對話平台,為您掌握世界脈動與機會。

機器人 AI ATM 人才 金融業

2019 天下經濟論壇夏季場

舊經濟碰撞新經濟,老產業遇上新科技,全球產業秩序與發展模式,正快速典範移轉。2019年,「天下經濟論壇」夏季場聚焦「跨界X創新」,邀請亞洲新領袖、台灣與中國大陸的新創世代探索世界新趨勢,搭起對話的平台,一同找尋方向。
A- A+

相關新聞

陣頭可申請急難紓困 神職人員尚待研議2020-06-04
國內航空票價4年多來首降 6月底生效變便宜2020-06-04
5G電信大戰下月開打 台灣5G時代正式開始2020-06-04
市場要重新活化 林伯豐:經濟復甦至少要一年2020-06-04
手機戰啟動! 新款手機先搶5G商機2020-06-04
電信業攻5G 合縱連橫通通來2020-06-04
台商協會爭取返陸不隔離2020-06-04
新冠肺炎衝擊繳不出健保費 健保署推緩繳方案2020-06-04
三倍券有期限是帶頭違法?經部:法律依據不同2020-06-04
不開放境外生來台就學?政院駁教育部:並無做成結論2020-06-04
三倍券規範不找零?經濟部:攤商為服務民眾可找零2020-06-04
邀菜籃族「票貼」賺兩分利 前味全員工吸金1.4億元遭訴2020-06-04
面膜工廠當掩護 口罩國家隊另闢產線私售口罩牟利2020-06-04
宮廟法會少收入銳減 南投縣放寬紓困幫助出家眾度難關2020-06-04
陳時中7日將登台北101 百貨戰線提前開打2020-06-04
國內線機票要變便宜了! 民航局:6月底生效2020-06-04
3倍券怎麼用 農民納悶:可以買農藥肥料等農業資材嗎?2020-06-04
宗教活動擴大紓困 桃市:早認定放寬2020-06-04
健保赤字隱憂...高達3.5萬人去年就醫逾90次、花費近32億元2020-06-04
振興券內容前後不一 侯友宜:盼傾聽外面不一樣的聲音2020-06-04
開始解封了!北投三處泡腳池6月9日起恢復正常運作2020-06-04
3.5萬人繳回駕照 首批高齡換照大限將至2020-06-04
高雄房屋稅申請延期、分期 不乏大戶2020-06-04
Taiwan can Help!扶輪社國際義診世界看到台灣的愛心2020-06-04
急難紓困金發放引發民怨 新港鄉長批「三不」主因造成2020-06-04
振興三倍券 苦苓:給你錢還不爽現在是怎樣?2020-06-04
工研院打造世界級正壓檢疫亭2020-06-04
全球PC、平板出貨 今年估減7%2020-06-04
三倍券捐贈公益 節稅效益三倍2020-06-04
退貨機制 消保會以退券為原則2020-06-04
三倍券拿2,000回饋 二方式2020-06-04
商家三倍券兌付作業 免手續費2020-06-04
學生團體盼紓困 籲大專適度減免學雜費2020-06-03
新莊宏匯廣場7月底試營運 導入體驗式新零售 2020-06-03
粉專遭盜事件頻傳、要求驗證臉書帳戶 民眾要注意2020-06-03
84萬柴油車未定檢遭糾正 環署:審慎研議處理2020-06-03
美中貿易戰契機 政院擬投破百億吸引半導體5G與AI大廠2020-06-03
iWIN攜手PaGamO 保護台灣兒少網路安全2020-06-03
需評估用水量 墾丁京棧飯店環評案再審2020-06-03
以色列新銳歷史學家,深度解構「後新冠世界」2020-06-03

熱門文章

對岸衝5G 台灣協力廠爆單2020-06-04
5G電信大戰下月開打 台灣5G時代正式開始2020-06-04
美吾華雙公主接班 姊妹倆都是財經學霸出身2020-06-03
提振經濟效果 林佳龍拍板安心國旅不分平假日2020-06-03
少年不自提勞退 老大徒傷悲 2020-06-03
國際車市復甦 台系鏈有感2020-06-04
寶雅口罩開賣首日 100萬片30分鐘銷售一空2020-06-04
政院補助160億 吸引科技大咖來台2020-06-04
配合指揮中心6月7日起鬆綁 台鐵可賣站票、高鐵可賣自由座2020-06-03
大宇資員工平均年薪180萬 網友:太幸福了2020-06-04
手機戰啟動! 新款手機先搶5G商機2020-06-04
外商搶大陸5G大餅 帶旺鴻海、台揚2020-06-04
電信業攻5G 合縱連橫通通來2020-06-04
10萬元紓困貸款加碼額度滿了 總計110萬人申請2020-06-04
太陽能市況回春?業者:地面型需求升溫2020-06-03
半導體爭霸 美中台韓競逐2020-06-04
汽車業復甦在望 里昂喊買東陽、順德2020-06-04
全球PC、平板出貨 今年估減7%2020-06-04
市場要重新活化 林伯豐:經濟復甦至少要一年2020-06-04
三倍券拿2,000回饋 二方式2020-06-04
面板雙虎強漲一天就無力?法人這麼看2020-06-04
商家拿振興券換現金 免額外付跨轉、兌換手續費2020-06-03
台積買設備 Q1金額大增2020-06-04
台商協會爭取返陸不隔離2020-06-04
新莊宏匯廣場7月底試營運 導入體驗式新零售 2020-06-03
悠遊付能搭計程車了!6月起通路大舉增加2020-06-03
三倍券捐贈公益 節稅效益三倍2020-06-04
百萬勞工紓困滿額 勞動部宣布不再受理2020-06-03
李中旺任友訊董座 期盼將公司營運回到正常軌道2020-06-04
最強業配王前進信義區 陳時中7日將登上台北101觀景台2020-06-04
國際車市復甦 業者:下月出貨回到正軌2020-06-04
領航企業研發深耕計畫 本土企業也可申請2020-06-04
台塑生醫抗疫 開發快篩試劑2020-06-04
加入珍奶大戰!肯德基推「ㄎㄎ珍珠奶茶」搭炸雞2020-06-04
火鍋界的LV衝了 橘色五年內店數規模要翻三倍2020-06-03
政府補助成立研發中心 業者:慎防人才流向外商2020-06-04
加油要快!下周國內油價恐每公升大漲1.8元2020-06-04
商家三倍券兌付作業 免手續費2020-06-04
台塑生醫抗菌商品銷量年增30倍2020-06-04
快時尚掉很慘 UNIQLO戰略部長首度透露品牌成功關鍵2020-06-04

會員專屬

新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析
新聞解析

贊助廣告

關注更多

留言

Top