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大陸海底撈玩很大 台灣火鍋業者氣炸了

2017-12-18 14:25遠見雜誌 王一芝

面對海底撈「破壞行規」的服務,網友陸續在網路上分享自帶食材用餐的經歷。 (遠見提...
面對海底撈「破壞行規」的服務,網友陸續在網路上分享自帶食材用餐的經歷。 (遠見提供)

過去一星期,台灣餐飲業和消費者最夯的話題莫過於,被喻為「地球人已經無法阻止」的大陸火鍋店海底撈在台灣公布,開放用餐客人自帶食材加料,就算店內已有販售的菜色也不限,為國內餐飲界投下一顆震撼彈。


除挑戰餐飲業約定俗成「禁帶外食」的創舉,同時也宣布預約包廂沒有低消限制,不限用餐時間,客人攜帶的酒水更不額外加收開瓶費。

雙12當天消息一公開,網民一片叫好,紛紛留言「開吃」、「點鍋底就好」,網友也討論起到底要帶米血、蛋餃,還是到全聯買菜到海底撈煮,或者連鍋底和瓦斯爐都自己帶,盛讚「肉麻服務又升級,簡直是佛心來著!」樂壞一票消費者。

甚至還有網友立刻到好市多買了無骨火鍋牛肉片、冷凍熟帆立貝、好菇道組合和玉米筍,前往海底撈用餐。

據「COSTCO好市多商品經驗老實說」社團描述,入場後只向店員詢問有沒有提供盤子裝食材,服務人員卻主動把他帶來的食材拿去處理、清洗後裝盤送上桌,整個過程的應對都很稀鬆平常且真誠,沒有顯露出「真的有人自己帶食材來」的不屑口吻或眼神。

(遠見提供)
(遠見提供)

至於台灣餐飲同行,有的冷眼旁觀,認為只是短期行銷手法,有的則忿忿不平,氣海底撈破壞行規,更多的是哀鴻遍野,擔心海底撈慣壞客人,「為什麼海底撈可以,你們不行?」

「海底撈生意有差到必須出此下策破壞市場行情?」一位知名連鎖麻辣火鍋店總經理不諱言,要是一半的客人都自己帶食材,他們早就關門大吉,做生意是將本求利,不懂海底撈玩這麼大要賺什麼?「今年餐飲業市況的確不好,但還沒到跳樓大拍賣的地步。」

就算是逆勢行銷炒話題 邏輯也不通

業內人士分析,通常淡季才需衝高來客數,接下來從聖誕節到農曆過年,本來就是餐飲業旺季,冬天又非火鍋不吃,行銷策略應該著重在提高客單價,海底撈卻反其道而行,「更何況台灣海底撈的生意那麼好,真的猜不透葫蘆裡賣什麼藥?」但他坦言,這的確是讓消費者「有感」的策略。

事實上,台灣海底撈的業績的確是好得嚇嚇叫。

以極致服務見長、發跡於大陸的海底撈,自從2015年跨入台灣市場,兩年來連開五家店,並以一天平均4.5次的翻桌率,在市場獨占鰲頭,排隊排到腳軟的人潮,也強壓不少台灣餐飲地頭蛇,堪稱是最接台灣地氣的大陸餐飲品牌,董事長張勇也因此親赴台灣嘉勉員工好幾次。

以多樣貼心服務著稱的海底撈,也有提供等候客人在店內作指甲的服務。 (遠見提供)
以多樣貼心服務著稱的海底撈,也有提供等候客人在店內作指甲的服務。 (遠見提供)

「大陸分店本來就允許客人自帶食材,也不收酒水開瓶費,更沒有低消、限制用餐時間,就算只進來吃一碗撈麵、坐再久都行,」幾個海底撈總部的高階主管不約而同說出一開始的初衷,「客人逛街買了適合煮火鍋的食材,你總不能要客人拿出去,」大陸人早就習以為常,自在到不行,「只不過,我們從來沒公開說。」

既然如此,台灣海底撈為何要大張旗鼓對外宣布?

「我只想讓台灣消費者到海底撈用餐更自在,用不著膽顫心驚、偷偷摸摸的,」台灣海底撈總經理李瑜強調。

他觀察,曾有客人在樓下茶舖買了飲料,入店時還剩三分之二,捨不得丟想帶進來,又感覺自己像做錯事的孩子忐忑不安;還有一次,友人試探性問他,能不能帶一些海底撈沒賣的食材到店裡煮,當他立刻應允,對方感激涕零的樣子,也讓他印象深刻。

明知會為現場員工惹來不少麻煩,但和員工商量後,仍毫不猶豫對外公布開放客人自帶食材,連他自己也沒想到,竟會引起如此大的迴響,還被人喻為「台灣火鍋業的創舉」。

李瑜撇清自己無意炒話題,主要用意是讓客人安心攜帶店內未販售的食材入場煮食,要是客人不喜歡店內已販售的食材,帶相同的食材也無所謂,「如果客人不約而同帶同一種食材,我們也能考慮未來在店內販售。」

(遠見提供)
(遠見提供)

難道不怕每個客人只提自家食材上門,不在店內消費,導致海底撈血本無歸,賠了夫人又折兵?

「不會的,我對絕大部分客人有信心,」李瑜分析,目前大陸分店通常一個月只有兩、三桌客人自帶食材,也都是店內未販售的頂級食材,並非便宜貨,而台灣公布至今,只有兩桌客人自帶食材,他們是看到新聞曝光,想測試真實與否的媒體和部落客,「你請朋友吃飯,總不可能自己拎一籃菜到餐廳吧!」

即使台灣海底撈聲稱,對引發效應和風險做好萬全管控,然而,精打細算的台灣消費者真能如他們預期,不會有人存心占便宜?面對不理智的客人前來挑戰極限,現場員工還能心平氣和提供「海底撈式服務」?要是客人自帶的食材出問題,責任又該歸屬誰?後續值得再觀察。

文/王一芝、攝影/張智傑

◎本文獲遠見雜誌授權轉載

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