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CP值退燒 資誠:消費者願溢價買優質體驗

2018-03-29 12:00中央社 記者邱柏勝台北29日電

資誠(PwC)調查發現,消費者希望有更多的互動體驗,甚至願意多花16%價格,購買具高品質客戶體驗的產品和服務,顯見面臨電商強力挑戰,實體零售業強化顧客體驗,才有機會一搏。

近年來,實體零售業者面臨電商等無店面零售業者的強烈競爭,營運多半呈低成長、甚至衰退。不過部分零售業者為扭轉情勢,吸引顧客上門,紛紛開始強調「客戶體驗」,創造出所謂的「體驗經濟」,成為當今零售業顯學。

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為了解此趨勢,資誠聯合會計師事務所今天公布「2018消費者體驗的未來調查報告」(PwC Future ofCustomer Experience Survey),主題為「體驗是一切」。根據調查指出,三分之二的全球消費者認為,企業已經失去與客戶體驗中的人際元素。有四分之三的受訪者希望未來有更多的人際互動,而不是更少。

調查也指出,當消費者做出購買決定時,價格和品質仍然是首要的考慮因素。73%的全球受訪者表示,美好的體驗是影響其品牌忠誠度的關鍵驅動因素之一,全球消費者願意多花16%價格,來購買具有高品質客戶體驗的產品和服務。

調查問消費者,若企業提供很棒的各種客戶體驗,會多掏多少錢來消費。結果發現,溢價最高的前五大產品或服務依序是咖啡(16%)、住宿(14%)、年度健檢(13%)、運動賽事(12%)和餐飲(12%)。

資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清表示,「體驗經濟」帶來了全新的客戶體驗思維,建立品牌的方式不僅要強調產品和服務,更要賣豐富的消費體驗。他強調,過去消費者在意的性價比(CP值)逐漸退燒,取而代之的是「客戶體驗」。

劉鏡清說,這項研究結果,量化了優質客戶體驗的潛在投資回報達16%,在台灣也呈現相類似的情境,台灣業者不能忽視此力量,尤其是新一代的數位消費者此一行為更為明顯,掌握此族群就掌握未來。

資誠「2018消費者體驗的未來調查報告」,共有逾1萬5000位來自全球12國的消費者參與調查,包括美國、英國、阿根廷、巴西、加拿大、中國、哥倫比亞、德國、日本、澳洲、墨西哥和新加坡。(編輯:陳永昌)

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