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台灣客服中心協會攜手Avaya 再創服務新價值

2020-09-11 11:19經濟日報 彭子豪

上半年受新冠肺炎疫情影響,台灣產業對客服需求增溫。台灣客服中心發展協會理事長莊文明指出,居家防疫、辦公讓銷售模式轉至線上,減少人與人的接觸,客服於線上工作量遽增,因行為典範轉移,在當前後疫情期間,客服需求依舊不減,更需科技加持,以消化非必要的工作流程,再創客戶新價值。

台灣客服中心發展協會理事長莊文明(左起)、Avaya台灣區總經理張嵐夢。 彭子豪...
台灣客服中心發展協會理事長莊文明(左起)、Avaya台灣區總經理張嵐夢。 彭子豪/攝影

莊文明說,目前台灣客服從業人員約11萬人,業態分為業者自組及委外,遍布於各產業間,簡單說只要服務於「人」即需客服,隨著科技日新月異,尤其AI機器人的技術不斷提升,不管是金融、通訊等產業已將部份AI功能導入文字型客服系統,如線上訊息客服等。

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受限技術及資料量,當前AI機器人的表現不一,加上導入企業多對投入此技術的目標不夠明確,以協會的最新調查,台灣客服領域,真正採用AI機器人的比例約10%,為此協會近年積極與相關資通訊業者對接,讓更多技術能於給予協會成員了解,避免不必要錯誤投資,更會延伸至政府便民服務,例如1922防疫專線即採用Avaya的通訊方案,支援疫情期間突發的訊息服務。

Avaya長年與協會於企業通訊技術中有良好的溝通管道,並會傾聽會員需求,因此採用該公司通訊架構的企業確實員不少,更大量使用於客服中心中。近年該公司整合不少資料服務平台,企業只需接資訊對接,即能更精準以數據為核心,降低客戶人員工作量,讓多數常見問題以AI精準回應於客戶,客服人員則能聚焦更具價值性的工作,例如產品行銷、推廣,打破客服為花錢單位的刻板印象,成為企業金雞母,無型中提高客服人員地位。

Avaya台灣區總經理張嵐夢表示,該公司提供的是企業通訊整合平台,近年以製造業的服務經驗,特別與不少大型雲端、新創AI服務夥伴合作,讓企業通訊服務的觸角延伸至客服領域,日前更與Google合作,透過Google Cloud技術,打造全新的Contact Center AI方案。

Google Cloud深受業界肯定及青睞,採用此服務的企業即能將資料直接透過AI進行分析,將客服內容進行模組化打造對話核心,再透過Avaya的通訊平台,第一時間即能解決線上線下的詢問,打造堅強的虛擬客服人員,還能將客戶提出的問題成為資料持續壯大對話核心內容,讓客服人員能執行更高產值的工作。

Avaya已另將視訊通訊整合於客服中,讓客服從訊息、語音擴大到視訊。 彭子豪/攝...
Avaya已另將視訊通訊整合於客服中,讓客服從訊息、語音擴大到視訊。 彭子豪/攝影

張嵐夢說,目前Avaya另將視訊通訊整合於客服中,此方案適合國內銀行、證券業採用,以服務金字塔頂端的客層,達到一對一的尊榮情境,至於客戶視訊地點不侷限於單一空間,只需利用銀行所提供的App即能上線,讓客服從訊息、語音擴大到視訊。

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