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經濟日報 孫震宇
金管會公布114年「金融服務業公平待客原則評核」結果，合庫銀行憑藉完善客訴處理機制、卓越打詐成果以及扎實內部教育訓練，以具體行動展現長期重視客戶權益及持續精進服務品質成果，114年度除獲評核前25%，更獲得銀行業最佳進步獎。
合庫銀行董事長林衍茂強調，公平待客是金融服務核心理念，亦是合庫長期堅持經營理念。從治理架構、服務流程到第一線行員訓練，展開全方位強化與精進，除由總經理親自擔任公平待客推動委員會召集人，並邀請獨立董事列席指導，確保全行由上而下落實公平待客理念；113年度成立防詐專案小組，結合「鷹眼識詐聯盟」資源，推動臨櫃關懷提問機制，協助民眾識別詐騙情境，並建置「金融資料調閱電子化平台」，協助警方加速追查詐騙金流，為客戶資產安全建立更穩固防護網。
在金融友善服務方面，合庫銀行提前2年完成全行無障礙語音ATM布建，導入第二輔助螢幕設計，提升輪椅使用者操作便利性，持續打造普惠金融環境。持續強化內部教育訓練方面，開設「金融優質服務力」及舉辦「非理性客訴處理技巧」等訓練課程，培養員工以同理與專業應對不同客戶需求。另為提升客訴透明度與信任感，增設申訴案件進度查詢與追蹤覆查機制，確保客戶訴求都能獲得妥善回應。
合庫銀行防詐成果優異，據內政部警政署統計，合庫113年度臨櫃攔阻344件詐騙案件，金額達新台幣2億6,972萬元，今年截至5月底，攔阻182件詐騙案件，金額達1.34億元；並建置警示帳戶監控報表，今年1至9月警示帳戶數較去年同期減少29%，反映前線行員高度警覺與細膩應對，防詐意識已深植全行。
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