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beBit 發布 2022 《台灣金融業 NPS 白皮書》

本文共1556字

經濟日報 黃英傑

根據 beBit 研究顯示,顧客體驗分數將直接影響企業營業額;從顧客終身價值 CLV(Customer Lifetime Value) 來看,顧客體驗分數高的企業與分數最低的企業,在單一顧客年度營業額增長上有 140% 的差異,說明顧客體驗分數與企業營業額高度相關。

為此,亞洲知名的顧客體驗策略顧問公司 beBit ,發布 2022《beBit 台灣金融產業 NPS 白皮書》,運用 beBit 獨有的顧客體驗方法論架構,結合多年金融產業顧客體驗顧問經驗,從顧客「淨推薦值 NPS(Net Promoter Score)」視角,深度剖析銀行業、證券業、及壽險業的獲客關鍵及顧客體驗案例洞察,並提出經營建議,為金融產業建立對顧客體驗管理更全面、深度的理解,成為公平待客提升策略依據。

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銀行業:銀行三產品線的整體 NPS 皆為負分,以財管業務的 -14.1 % 表現最需提升

以 2021 年整體營收表現亮眼的銀行業來說,在存匯、信用卡及財管服務三大業務中,當被問到「你有多大的意願將銀行服務推薦給親朋好友?」信⽤卡服務整體上較存匯及財管服務佳,是銀行業當中表現最佳者,平均 NPS 為 -7.2%。進一步分析,銀行業三項產品線的整體 NPS 皆為負分;其中,以財管業務的 -14.1 % 表現最需提升。如何降低批評者占比,並將中立者轉化為推薦者,是銀行業在顧客經營上的當務之急。

銀行業 NPS 分數
銀行業 NPS 分數

證券業:台股顧客超過 5 成為「中間選民」,業者應強化「有感服務」以提升心佔率

證券業調查分為「美股複委託」及「台股」兩大產品線,前者平均 NPS 為 -3.2%、後者為 -5.3%。其中,複委託顧客多已有台股投資經驗,因此更重視開戶體驗。建議券商可加強「開戶流程的簡便性」及「人員解說詳細度」,並確保「開戶管道多元性」與「開戶過程能一次開好,且人員幫顧客處理好後續所有需求」,打造亮點體驗,提升 NPS。(表二)

由於「台股券商」服務成熟度高、模式固定,各家券商未提供太多差異化服務,因此負面感受較不顯著,但也沒有推薦動力的「中立者」高達 51.6% ,因此讓中立顧客有感,並轉化為品牌大使,將是台股券商顧客體驗經營的一大課題。台股券商除了需針對痛點進行調整,更需要在日常業務之外,提供「有感服務」,如舉辦投資講座等活動,強化品牌形象、提升心佔率,同時可以加強營業員/分公司人員的訓練,確保人員能即時、快速解決顧客疑難雜症,展現專業能力,給予顧客值得信賴的感受,提升顧客對品牌的滿意度。

證券業 NPS 分數
證券業 NPS 分數

壽險業:批評者比例高達 40.5%,「業務員服務」和「保險商品力」是補強重點

近期因升息漣漪效應成為話題的壽險業,NPS 分數為金融行業中最低,平均 -21.6% ,批評者比例高達 40.5%,且根據今年 beBit 調查結果,壽險業中各公司的 NPS 也均為負,顯示目前壽險公司還缺少能讓多數顧客感到滿意的體驗。因此,當周遭親友有保險需求時,顧客不僅不會推薦主要往來的公司,反而傾向勸退親友,成為負面口碑宣傳來源。企業的資源,應投入在批評者挽救,消除顧客體驗的痛點、斷點,才能確實優化顧客經營成效。

在獲客關鍵上,beBit 研究發現,多數顧客在進行選擇時,「業務員服務」和「保險商品力」是重要考量,因此壽險公司應協助業務員展現良好態度和專業感,使業務員與顧客建立互動緊密、穩固的關係。41 歲高年繳保費顧客王小姐在接受調查時便表示:「換過新的業務員之後,他沒有交代之前保單的狀況,只有加 LINE 之後一直推銷,經驗很糟糕,我覺得他們可以先打電話聯絡一下,重新建立信任感,也要講一下現在保單的狀況,讓我們放心保單權益沒有受損,而不是等我們自己去發現。」另外,壽險公司也應設計符合顧客需求、保障範圍齊全、價格合理的商品,才能提升獲客機會及保單銷量。

壽險業 NPS 分數
壽險業 NPS 分數

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